Avis clients vs Mystery Shopping

Avis clients vs Mystery Shopping

Certains opposent les “avis clients” au Mystery Shopping. Au point que ce dernier a parfois été annoncé comme moribond. Mais ils ont tort, car les deux se complètent admirablement. Car, pour piloter la satisfaction de ses clients, il faut combiner les deux compteurs, qualité perçue et qualité produite.

Avis clients : un thermomètre très utile pour mesurer la qualité perçue

Les avis clients permettent de mesurer le résultat d’une expérience vécue, que ce soit dans un magasin, au téléphone, par email…, bref, sur l’ensemble des canaux clients. Ils permettent de savoir si le client est satisfait de son expérience et s’il a envie de la renouveler.

Pour mesurer les avis clients, les moyens ne manquent pas, il en fleurit de partout : les bornes dans les magasins, les enquêtes par email, les terminaux de paiement, les demandes d’évaluation via une application… Encore faut-il recevoir suffisamment de réponses pour que l’analyse soit représentative, et s’assurer que les réponses soient assez riches pour que la synthèse soit pertinente.

En résumé, les avis clients aident à évaluer les effets d’un process commercial sur ses clients.

Mystery Shopping : prévenir plutôt que guérir, en mesurant la qualité produite

Le Mystery Shopping quant à lui mesure la bonne application et l’efficacité des moyens mis en œuvre. Autrement dit, le Mystery Shopping doit intervenir avant les avis client. Car une fois que le client est mécontent, c’est bien de le savoir mais un peu tard pour réagir : le mal est fait.

Le Mystery Shopping est donc indispensable pour éviter que les clients se retrouvent en posture de communiquer autour d’eux leur insatisfaction. Il met les moyens de satisfaire les clients sous contrôle permanent. Si le process prévu par l’entreprise n’est pas respecté, on peut agir tout de suite de manière chirurgicale. On corrige en changeant une ampoule, en passant commande d’un nouveau fauteuil, en recadrant un collaborateur ou en l’envoyant en formation.

Combiner avis client & Mystery Shopping, la bonne formule

Enfin, les avis client sont aussi un moyen de faire évoluer le référentiel de service évalué par le Mystery Shopping. Par exemple, si l’on s’aperçoit que les clients préfèrent se lever pour se faire encaisser au comptoir que d’attendre qu’un serveur vienne le faire à table, on peut décider d’assouplir cet usage et de faire savoir au client que cette nouvelle possibilité lui est offerte.

Avis client & Mystery Shopping sont les meilleurs amis du service client !

Julien Mondhard, fondateur et Président de Smice

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