Patron incognito, comment anticiper les déceptions ?

Zoom sur une action en mode "patron incognito"

Ces derniers jours nous avons eu affaire à de nombreux articles concernant Augustin de Romanet (Le patron d’ADP) qui s'est rendu le samedi 9 novembre 2019 aux heures de pointe dans son aéroport à Roissy Charles De Gaulles. Quelle surprise ! Il a vécu une attente de 90 minutes au hall d'arrivée 2E d'Air France.

Cette action type "patron incognito" révèle pour lui une vraie prise de conscience. Il juge "d'inacceptable" ce temps d'attente. C'est pourquoi il prend directement la peine de partager sa révolte sur twitter et promet des mesures pour corriger le tir.

Comment expliquer la déception de ce patron incognito ?

Les réactions des internautes sont nombreuses. Comment un patron a pu passer à côté de cette réalité depuis son arrivée, il y a 7 ans. Qu’est-ce que cela cache ?

Comme il le précise, ce n'est pas l'absence de mesures qui pèche. Le Groupe a mis en place des alertes SMS qui envoient toutes les heures les informations concernant le trafic, une centaine de dispositifs PARAFE ont été installés pour fluidifier les passages aux frontières, la mise en place d'un logiciel de suivi en temps réel… Mais ce n'est visiblement pas suffisant.

En effet, les outils de suivi sont une aide précieuse pour récolter et piloter des données issues du terrain mais ne remplacent en rien le fait de s'y rendre pour vivre "la vraie expérience client." Se mettre à la place du client sera toujours plus représentatif que de regarder des chiffres. Ils peuvent être interprétés à tort et ne pas être totalement représentatifs d'une réalité pourtant frappante.

 

Alors, comment garder le contrôle sur le terrain ? Ah oui ! Les vrais clients mystère ! 

Tout simplement car les visites mystères, réalisées par de clients mystère aguerris (de préférence des smiceurs ;) )  sont le meilleur moyen de se rendre compte de ce que vivent réellement les usagers. Ce sentiment d’empathie qui a poussé Mr de Romanet à partager sur les réseaux son mécontentement pourrait ne plus être une simple anecdote mais donner lieu à un programme régulier afin de remonter des expériences vécues par des clients mystère. Réaliser régulièrement des visites mystère permet d’avoir plusieurs « photographies » de l’expérience client et de déceler des irritants importants qui peuvent être rapidement priorisés et traités. L’avantage pour les décideurs et qu’ils sont capables de diriger sur la base de faits concrets et d’avoir une visibilité accrue des réalités opérationnelles.

 

Les smiceurs, des clients mystère experts pour être vos yeux et vos oreilles

Quand on ne vient pas « d'en bas », on perd facilement de l'information et ce n’est pas toujours évident de toutes les faire remonter. Cela peut venir d’un manque de communication, d’une erreur d’interprétation, d’oublis… Être capable de connaître son entreprise par cœur est essentiel pour diriger efficacement. Il faut donc s’en donner les moyens et accorder autant d’importance au fonctionnement opérationnel qu'aux décisions stratégiques.

 

Se confronter aux irritants du terrain en tant que décideur est bénéfique, mais Mr de Romanet peut aussi faire appel aux smiceurs pour prendre le relais et visiter son aéroport régulièrement pour honorer sa promesse de « mobilisation ». 😉

 

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