10 bonnes raisons de faire des visites mystère

1.

Vos process de vente sont-ils respectés ? Votre image de marque est-elle bien véhiculée dans tous vos points de vente ? Les équipes ont-elles été bien formées ? Difficile d'être partout à la fois pour s'en rendre compte. C'est pourquoi il est utile de faire appel à des clients mystère.

C’est un moyen d’évaluer l’expérience de consommation sur la base de vos standards qualité au niveau national ou mondial. Cela permet de garantir une qualité de service homogène sur l’ensemble de votre réseau.

 

2.

C’est l’occasion de créer ou de remodeler votre référentiel qualité. Peut-être n’en avez-vous pas encore ? Il est devenu obsolète ou a simplement besoin d'être réadapté aux nouveautés ? Choisissez un partenaire qui saura vous guider afin de définir avec vous les critères importants qui garantissent un service de qualité.

Un prestataire de Mystery Shopping vous aidera à identifier toutes les composantes essentielles de votre offre et à les découper par thèmes. Enfin, une fois ce référentiel validé, profitez-en pour le diffuser aux équipes terrain et à bien les former.

 

3.

C’est une manière de constater les points forts et les points faibles de votre réseau pour développer des plans d’action ciblés et répandre les "Best practices". Ces atouts et faiblesses peuvent concerner certains établissements en particulier ou bien une étape précise du parcours client.

Par exemple, les visites mystère peuvent mettre en lumière des lacunes sur l’accueil ou la prise de congé dans vos établissements, au niveau national. Ou encore vous démontrer que les points de vente qui ont été ouverts récemment ont un score global supérieur aux "anciens". Cela peut s'expliquer par le fait que les derniers établissements sont ceux dont le personnel a été formé avec les nouvelles méthodes développées par le siège. Dans ce cas, une vague de formation à grande échelle peut être envisagée, afin d'homogénéiser la qualité de service sur tous les terrains.

 

4.

Récolter des feedbacks de consommateurs qui restent confidentiels. Les commentaires des clients mystère sont bienveillants et objectifs, mais parfois il est préférable que ces informations résonnent en interne et ne soient pas visibles aux yeux de tous. Ces feedbacks permettent d’être proactif vis à vis des mauvais avis potentiels et de vous améliorer en continu sur des points précis du parcours client.

 

5.

Les visites mystère ont l’avantage de fournir des feedbacks à chaud, sur des points précis du parcours client. Vous avez le choix entre des visites mystère conformité où les réponses sont totalement objectives et guidées ou bien des visites mystère expérience où là, le spectre est plus large : les réponses sont totalement subjectives et motivées par ce qu'a ressenti le client mystère, c'est un moyen efficace de récupérer des verbatims.

 

 

6.

En recevant régulièrement des rapports de visite mystère vous aurez un moyen supplémentaire d’impliquer vos salariés. Certains décident de prévoir un système de récompense, d’autres prennent l’initiative de faire des réunions mensuelles pour débriefer des visites et parler des performances opérationnelles sur une base concrète. C'est un excellent moyen de manager par les faits !

Pas de suppositions ou de fantasmes sur la réalité du terrain. Les décisions sont prises de manière éclairée et juste. Avec une communication bien préparée en amont, vous aurez un véritable outil pour challenger vos équipes. Retrouvez quelques conseils dans cet article qui vous explique comment vendre le projet des visites mystère à vos employés. 

 

7.

La posture des clients mystère est bienveillante. Ils interviennent afin d’aider à l’amélioration du service. Ils savent se positionner comme des consommateurs avec un œil expert, mais aussi se mettre à votre place pour vous suggérer des axes d’amélioration. Nul besoin de déchiffrer, interpréter, de lire entre les lignes pour comprendre ce que veut dire ce client dans son avis en ligne. Les faits sont recensés objectivement pour vous aider à faire mieux, sans mauvais jugement.

Chez Smice, nos clients mystère « les smiceurs » ont la spécificité de réaliser leur visite mystère à titre de loisir. Il n’existe pas de lien de subordination : simplement le goût de participer à l’amélioration des services !

 

8.

C’est une occasion de convertir de nouveaux clients. Il n’est pas rare qu’un client mystère découvre un lieu, une marque et s’en accommode. Son profil correspondait à la cible mais il n’était pas encore client. Ou bien, il ne faisait pas partie de la cible initiale mais s’est laissé séduire, c’est peut-être une opportunité que vous n’aviez pas identifiée ?

De plus, très souvent il ne faut pas oublier que les visites mystère se font à deux, ce qui est une chance de convertir

9.

Vous envoyez un message positif « d’action » et « d’écoute » à vos clients et à vos prospects.  Vous n’attendez pas qu’ils écrivent des commentaires pour agir, vous anticipez pour éviter qu’ils puissent rencontrer des pain points durant leur parcours d'achat. C’est aussi une preuve d’humilité. "Oui chez nous on sait qu’on peut toujours faire mieux alors on est à l’écoute, nous sommes fières de nous auto-évaluer !" Les consommateurs sont très sensibles à ces manifestations qui vous rendent plus « humains » et « proches du client ».

 

10.

Maintenant les technologies se sont invitées dans la partie du Mystery Shopping.  Smice a développé la première plateforme et la première application mobile dédiés aux visites mystère. Cela permet de déclencher des campagnes rapidement et de piloter vos performances opérationnelles en temps réel. Un gain de temps, d’efficacité et de visibilité sur la réalité du terrain !

 

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