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On smice, ils smilent

Groupe Barrière

Groupe Barrière

Le Mystery Shopping
pour mesurer l'expérience

Le défi

Le Groupe Barrière réalise des visites mystère de conformité depuis des années, et elle sont nécessaires pour assurer l'excellence et l'homogénéité du service sur l'ensemble de ses établissements. Mais ils ont décidé d’aller plus loin. C'est pourquoi nous leurs avons proposé des visites mystère qui permettent une analyse libre, sans cadre, de l'expérience vécue par le smiceur.

La solution Smice

Chaque mois nous envoyons nos smiceurs vivre une expérience dans les restaurants du Groupe Barrière. Ils doivent relater leurs expériences à travers une grille d'expression libre. Chaque grande étape est notée et largement commentée. Le débriefing de ces visites aux opérationnels est très riche en verbatims et les plans d'action souvent immédiats. C'est un parfait complément aux visites mystère de conformité pour faire ressortir ce qui peut se cacher entre les critères de conformité, parfois trop rigides.

’’ Nos clients
racontent

"Le sens de l’écoute et les solutions innovantes proposées par Smice nous ont permis d'appréhender sous un nouvel angle les visites mystère et surtout, de donner un nouveau souffle à un dispositif historique dans la mesure de la qualité de nos métiers de service"

Astrid Lelièvre
Astrid Lelièvre
Directrice Qualité du Groupe Barrière
Groupe Barrière
Keep Cool

Keep Cool

Le Mystery Shopping pour
mesurer la conformité

Le défi

Avec un réseau de salles de sport grandissant, il est nécessaire de transformer les prospects en clients fidèles. La concurrence est rude, comment faire la différence ? En respectant des process qualité bien précis.

La solution Smice

Le basculement d’un prospect vers le statut de client fidèle repose sur la bonne application des process à chaque étape du parcours client . Keep Cool ne veut rien laisser au hasard et décide de contrôler chaque étape :

  • Le premier contact par téléphone, mail et l’accueil au comptoir
  • La relance
  • La séance découverte qui est une véritable étape clé pour convaincre par la preuve En moyenne 200 visites mystère par mois

 

’’ Nos clients
racontent

"Smice, c’est d’abord une approche un peu à part sur le marché, celle de passer d’un outil coercitif (« j’ai loupé ma visite mystère, je vais me faire gronder par mon chef ») à un outil de motivation et de progression. Chaque mot, chaque grille, chaque relecture fait ressortir des points de ressenti qui touchent au cœur et qui permettent de faire avancer concrètement les choses avec la plus grande bienveillance. La visite mystère Smice n’est plus vécue comme une menace par nos équipes mais comme un cadeau. L’outil Smice Pilot est aussi très simple d’utilisation, cela nous permet de consolider très facilement les chiffres de l’ensemble du réseau"

Aymeric Guion
Aymeric Guion
Directeur des opérations Keep Cool
Keep Cool
Philips

Philips

Le Mystery Shopping
pour mesurer le taux de recommandation

Le défi

Signify développe des ampoules connectées qui peuvent se programmer et se piloter à l'aide d'une appli mobile. C'est une technologie magnifique, mais qui ne se vend pas toute seule. Les clients ont besoin d'être "éclairés" par un vendeur. Et le vendeur a besoin d'en connaitre un "rayon"... Donc une fois la technologie maitrisée et la communication lancée, tout repose entre les mains des vendeurs des enseignes partenaires....Alors que se passe t-il au contact des clients ?

La solution Smice

  • Construction des scénarios selon le process de vente enseigné aux forces de vente des différentes enseignes (Fnac, Boulanger,...).
  • Mobilisation des smiceurs familiers avec les objets connectés ainsi l'entretien avec le vendeur est plus naturel, et l'on peut demander aux smiceurs si ils ont été convaincus, et pourquoi.
  • En plus des questions de conformité plus techniques, la perception des smiceurs apporte une réelle valeur ajoutée au dispositif et permet d'en tirer des enseignement vraiment riches.

’’ Nos clients
racontent

"Les campagnes Smice nous apportent de précieux insights consommateur sur la qualité de son expérience Philips Hue en magasins.

Nous mesurons ainsi sa perception de la marque, des produits, de l’attractivité du rayon et du dispositif merchandising mais également de la qualité du conseil des vendeurs et de l’acte de vente.

Cela nous permet d’identifier les axes d’amélioration et d’approfondir les attentes de nos shoppers."

Isabelle Respaut
Isabelle Respaut
Senior Country Channel Marketing Manager
Philips

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