Dynamiser son programme de clients mystère en combinant le quanti et le quali : le cas Fnac

Dynamiser son programme de clients mystère en combinant le quanti et le quali : le cas Fnac

Un programme uniquement composé de critères de conformité devient rapidement ennuyeux et moins efficace. Combiner des questions factuelles avec des questions qui relèvent de la perception des clients est judicieux, chaque fois que l’interaction avec les vendeurs est potentiellement source de valeur ajoutée pour les clients.

Le défi
La Fnac souhaitait dynamiser son programme de clients mystère, indexé à son programme interne de formation intitulé RÊVER, en le rendant plus vivant pour les équipes.

Le diagnostic
Un programme uniquement composé de critères de conformité devient rapidement ennuyeux pour les équipes à qui on le débriefe. Les scores permettent d’évaluer une progression, mais ne permettent pas de savoir ce que le client vit avec le vendeur. Il faut donc impérativement y associer des questions ouvertes et des verbatims.

La solution
Nous avons proposé à la Fnac d’injecter davantage de verbatim et de questions de perception (ressenti) pour que, combinées aux questions de conformité (aux standards), cela permette d’évaluer l’expérience client de manière plus vivante et plus riche.

Les points forts
Cette solution consistant à combiner qualitatif et quantitatif permet à la fois de mesurer le respect des standards et des processus de vente relayés par le Formation interne, mais également de mieux comprendre ce que les clients vivent, et ainsi de rendre la mesure plus riche et facilement acceptée par les équipes.

Dans quels autres domaines c’est applicable ?
À tous les domaines où l’interaction avec les vendeurs est potentiellement source de valeur ajoutée pour les clients.

Julien Mondhard, fondateur et Président de Smice

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