Expérience client : les clients ne croient plus au Père Noël

Expérience client : les clients ne croient plus au Père Noël

Plus ou moins vingt milliards, voilà ce que rapporte (ou pas) le fait de bien s’occuper des clients, comme l’ont démontré récemment la perte de valeur en bourse d’Altice ou le différentiel positif de la fortune de Jeff Bezos. Tandis que l’un néglige ses abonnés qu’il croit captifs, l’autre est obsédé par les parcours clients, la fluidité, la livraison rapide. Expérience client : la procrastination n’est plus imaginable. En-Contact et l’Opinion sont allés enquêter auprès de ceux qui font, testent, peaufinent, créent la préférence client. Enquêter, car là aussi, le fact-checking s’impose tant les promesses sont nombreuses, et les réalisations beaucoup moins. Nous sommes allés en gare, en magasin, à des soirées adhérents, loué des véhicules. Début de notre marché de Noël, pour remplir notre hotte, au Bon Marché. Depuis longtemps, on y propose une expérience unique. Rencontre avec Patrice Wagner, son président.

Patrice Wagner, Président Groupe Le Bon Marché – © Jérôme Sessini/Magnum Photos

Avez-vous des chantiers prioritaires -en matière d’expérience client – (au Bon Marché ou à la Grande Epicerie) ?
Patrice Wagner : Non (sourires), c’est notre métier de nous occuper de ceci au quotidien. Beaucoup de distributeurs parlent de cannibalisation des magasins à cause du digital, je crois que c’est une excuse.
Si nous n’accueillons pas bien les clients, si nous ne leur donnons pas envie de venir chez nous en de multiples occasions et même sans motifs d’achat, notre magasin n’a pas de raison d’être. C’est pour cette raison que nous organisons chaque année des expositions temporaires, des évènements avec de grands artistes et cela fonctionne très bien.

Les distributeurs évoquent souvent une diminution du passage en magasins ?
Pour la cinquième année consécutive, le nôtre connait une croissance du trafic en magasin à deux chiffres, sur les deux clientèles – locale et internationale – que nous visons.

Vous évoquez l’accueil. Comment le soigne-t-on, comment motive-t-on les équipes ? Avoir été soi-même vendeur en magasin et avoir gravi tous les échelons comme vous aide-t-il ?
Il y a en France et en Europe une grande différence avec les Etats-Unis sur ce point : là-bas, si vous gérez mal cette étape, il n’y a pas de deuxième fois. Chez nous, et c’est tant mieux, ce n’est pas le cas : on ne peut pas décréter et imposer des choses. Il faut associer les personnes qui sont en contact avec le client. Ce sont eux qui savent ce qu’il faut faire et comment procéder car ils sont en contact avec le client. Mettre en œuvre et mesurer ce qui enchante les clients, les fait venir et revenir, est fondamental. Nous collaborons à cet effet avec une société de Mystery shopping pour nous situer et nous comparer.

La Grande Epicerie a ouvert récemment à Passy. Les clients du Bon Marché ou les anciens de Franck et Fils (remplacés par la Grande Epicerie) n’ont pas été submergés de mails, d’invitations. Est-ce un choix ?
Oui, pour deux raisons. Tout d’abord, il reste encore des choses à peaufiner comme par exemple la façade de la rue arrière du magasin. Il faut s’y consacrer. De plus, c’est dans notre culture d’être discret : soyons professionnels, tenons la promesse. Ensuite seulement prenons la parole.
Etre réellement attentif au client, au voyageur, l’écouter et lui parler, même en phase critique, rapporte et permet de réparer. La déclaration d’un grand patron- Patrick Drahi- qui déclarait récemment, devant des analystes : « Nous ne nous occupons pas assez bien de nos clients » est un marqueur fort. Tôt ou tard, le vrai client, qui n’est pas la Bourse, se manifeste et s’exprime. Le poète Pierre Reverdy écrivait : « Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour. ». Lit-on de la poésie à Polytechnique ? En tous cas, il n’est jamais trop tard.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En-Contact
Paru dans Les cahiers de l’expérience client de L’Opinion du 8 décembre 2017

Article précédent
« N'écoutez pas ce qu'ils disent. Regardez ce qu'ils font ! »
Article suivant
Aymeric Guion de KeepCool témoigne de son partenariat avec Smice
Retour
PARTAGER

Expérience client : les clients ne croient plus au Père Noël