La Qualité (client), c’est quoi ?

La Qualité (client), c’est quoi ?

On distingue 4 types de qualité : la qualité attendue (par les consommateurs, usagers, clients), la qualité voulue (par l’entreprise, selon des standards, un référentiel), la qualité délivrée (factuelle), la qualité perçue (ressentie par le client). C’est la qualité délivrée mais aussi perçue, que l’on mesure, via des audits et visites mystère.

Smice intervient à tous les stades de la qualité :

  1. dans la rédaction de la qualité voulue, en aidant les clients à rédiger leurs référentiels de service.
  2. dans la mesure de la qualité délivrée, grâce à nos programmes de mesure du respect des standards, pour évaluer l’écart existant entre la qualité voulue et délivrée.
  3. dans la mesure de la qualité perçue avec nos programmes de mesure de la perception qu’ont les clients de leurs expériences clients.

C’est le cercle vertueux de la qualité !

Julien Mondhard, fondateur et Président de Smice

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