L’expérience client, c’est quoi ?

L’expérience client, c’est quoi ?

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions entre le client et une marque, une entreprise : son ressenti, ses émotions, tout au long de son parcours (avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service).

Parmi les facteurs pouvant intervenir : la relation avec le vendeur ou le support client, mais aussi la publicité, l’ambiance dans le point de vente, les différents pain points (points d’irritation tels que l’attente)… La qualité de l’expérience client joue un rôle capital dans la mesure de la satisfaction et dans la fidélisation. D’autant qu’elle contribue au marketing viral, sous forme de recommandation directe : bouche à oreille, avis, parrainage, etc.

On peut mesurer l’expérience client de plusieurs manières, en faisant appel à une analyse factuelle ou un ressenti.

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Julien Mondhard, fondateur et Président de Smice

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