L’expérience client chez Costco en 10 points !

L’expérience client chez Costco en 10 points !

Smice a testé pour vous !

 

Mais quelle est cette enseigne qui a débarqué en France à Villebon sur Yvette le 22 juin 2017 ? Deuxième distributeur mondial avec 1000 milliards de dollars derrière Walmart et devant Carrefour, l’arrivée de Costco dans nos contrées ne pouvait pas passer inaperçue.

Nous avons lu des articles sur le sujet, des comptes rendus de journalistes invités à l’inauguration, mais nous voulions nous faire notre propre opinion, celle du terrain, de la vraie vie, celle des consommateurs, celle des smiceurs : )
Alors nous les avons envoyés en mission, avec un regard neuf, sans briefing, sans instruction, juste en leur demandant de vivre l’expérience et de nous remonter leurs impressions, commentaires et photos à travers 21 questions fermées et ouvertes. Voici donc les principaux enseignements.

 1. L’adhésion en magasin est paradoxalement plus fluide que l’inscription en ligne

Lettre remise avec chèque cadeau utilisable dés réception.
Achat de la carte Costco sur place

– En ligne : longue file d’attente pour récupérer la carte en magasin mais la souscription est rapide.

– En magasin : bonne organisation, personnel sympathique et souriant, mais manque de communication concernant les pièces nécessaires à l’inscription des professionnels

 

2. Une circulation facile mais une signalétique encore trop discrète

« Il n’y a pas réellement de signalétique dans le magasin. On arrive à se repérer assez facilement, mais il n’y a pas d’affiches ou de panneaux indiquant les rayons.

« Le magasin n’a pas vraiment mis en place une signalétique spécifique pour se repérer dans l’entrepôt. Mais ce n’est vraiment pas nécessaire car on trouve tout de suite ce que l’on cherche de manière intuitive. En effet, les rayons sont bien organisés par types et groupes de produits. Tout est vraiment facile à trouver. »

« Le magasin n’a pas lésiné sur les espaces de circulation ! Les allées sont extra-larges, je ne suis gênée à aucun moment dans mes déplacements avec mon grand chariot. Il est tellement agréable de pouvoir déambuler dans le magasin et s’attarder devant les rayons sans toujours devoir faire attention à ne pas heurter une personne ou un autre chariot ! On fait ainsi ses courses sans stress ce qui donne d’autant plus envie de passer plus de temps dans le magasin. »

 

Opinion concernant la signalétique mise en place et le repérage en magasin
Frites en carton
Stand animation Nutella juste à côté du rayon poissonnerie
Allées de circulation extra larges

3. La propreté, une spécialité Costco

– Allées propres, bien rangées, magasin nettoyé en continu, présence importante de poubelles, toilettes propres.

– Attention, moins propre au niveau de la cafétéria

 

4. Une offre variée et satisfaisante…

–  » J’ai apprécié qu’il y ait des produits de marque, ainsi que des produits typiquement américains. Les produits frais avaient l’air de bonne qualité. L’offre au rayon boulangerie était très grande et variée. »

– « Le choix est vaste et les produits frais sont appétissants. Il est agréable de pouvoir déguster certaines références dans le magasin pour les découvrir avant de les acheter. »

 

5. …dans des conditionnements jamais vus auparavant mais accueillis plutôt positivement

– Adaptés pour certains produits comme les conserves, gâteaux…, propres, intéressants pour les grandes familles et les professionnels, parfois transparents permettant de visualiser le produit.
&
– Conditionnements trop grands pour les personnes habitants en appartement, trop grands pour les périssables

 

6. Une sélection plus limitée sur l’offre non alimentaire, qui ne génère pas de mécontentement majeur chez les clients

– Présence de toutes les catégories de produit, prix intéressants, linge de maison de bonne qualité, offre sur les pneus intéressante, présence de produits nouveaux, présence de catégories qu’on ne trouve pas chez la concurrence (bijoux…), pas de rupture de stock


– Choix restreint par familles de produit, absence de cabines d’essayage, impressions de mauvaise qualité côté vêtement, prix du linge de maison élevé
Si certains produits tels que l’hygiène, la beauté, les vêtements et les meubles sont déjà distribués par Métro, l’offre de bijoux est plutôt curieuse avec des prix allant jusqu’à 300 000 euros pour une rivière de diamants. J’ai également été surprise de trouver des pneus (à foison), mais pourquoi pas !

7. Malgré un choix relativement limité, les clients sont globalement satisfaits de l’offre alimentaire

– Présence de toutes les catégories de produits, possibilité de déguster certaines références, présence de produits haut de gamme (huile d’olive, thé…), présence de produits américains, produits frais appétissants, offre variée au rayon boulangerie, aucune rupture de stock, propreté

8. L’autre marque de fabrique de Costco, les employés, totalement dédiés à la satisfaction du client

Accueillant, souriant, disponible, agréable, détendu, enthousiaste, de bonne humeur, badges avec prénoms, tenues impeccables, proactifs, serviables, centré sur la satisfaction du client

Attention : Certains employés difficile à repérer car pas d’uniformes, moins accueillant à l’entrée lors du contrôle des cartes.

9. Les clients apprécient le passage en caisse grâce au personnel qui leur vient en aide, mais une signalétique encore une fois à revoir

– Personnel agréable, passage fluide, attente courte, présence d’employés prenant en charge les courses (passage sur le tapis et emballage)

– Confusion de certains clients quant à la démarche et le positionnement en caisse

10. Avis très partagés concernant le concept Costco

 

En conclusion Costco pourrra s’appuyer sur son excellent niveau de service et d’accueil pour s’intaller dans les habitudes de consommation, tout en affinant et adaptant son offre, notamment par rapport à la taille des conditionnements. Beaucoup d’autres infos passionnantes dans cette étude sur l’expérience client Costco. A suivre…

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