Comment rédiger un bon référentiel qualité ?

Comment rédiger un bon référentiel qualité ?

Comment rédiger un bon référentiel qualité ? vous en trouverez les clefs ici:

Commençons par le début : un référentiel qualité … quésaco ? Ce sont l’ensemble des critères mesurables qui constituent votre process qualité et vos standards.

Chez Smice, ça fait 10 ans qu’on aide nos clients à concevoir les meilleurs référentiels.

Pourquoi ? Parce que ce sont les fondations de votre programme. Si le référentiel est mal conçu, vous aurez du mal à bien animer votre programme et vous passerez votre temps à expliquer, négocier, réparer pour finir … par tout recommencer !

C’est pourquoi on va vous livrer quelques petits secrets de fabrication … mais chut, ne le dites à personne 🙂

Conseil n° 1 : Faites les bons choix !

Il est parfois difficile de savoir quels critères mettre dans son référentiel ; il y a tellement de sujets à aborder ! Pour vous aider à y parvenir, plusieurs méthodes existent : en équipe ou à l’aide d’un consultant Smice qui animera la session (très bonne méthode pour fédérer vos équipes autour du projet ! Nous en reparlerons dans un prochain article), en face à face avec le consultant, …

Conseil n° 2 : C’est oui, ou c’est non !

Pas de demi-mesure avec la conformité ! Sinon, tout est sujet à interprétation, contestations, etc. Une bonne question est une question à laquelle on doit pouvoir répondre par « oui » ou par « non », point !

Conseil n° 3 : Cadrez !

Parce que vous aurez potentiellement des centaines, voire des milliers (on vous le souhaite) de smiceurs il faut homogénéiser la mesure en expliquant, lorsque c’est nécessaire, dans quels cas on répond « oui » et dans quels cas on répond « non ».

Par exemple :

  • Question : la poubelle est suffisamment vide
  • Cadrage : Elle est suffisamment vide lorsqu’on peut y jeter l’équivalent d’une boite à chaussures standard.

Cela aidera les smiceurs à répondre de façon homogène et en plus, cela aidera les équipes opérationnelles à savoir tout de suite ce qu’on attend d’elles en termes de qualité.

Conseil n° 4 : Divisez pour mieux smicer !

Evitez les questions du style : « la salle de restaurant est propre, en bon état et parfaitement rangée ». Euh … alors j’ai vu des papiers trainer et le papier peint se décolle par endroits … en même temps quel ordre ! C’est vraiment très bien rangé.

Vous voyez le problème ? Vous risquez de vous retrouver avec la moitié des informations qui vous sont remontées. Donc, on divise !

  1. La salle de restaurant est propre
  2. Elle est en bon état
  3. Elle est parfaitement rangée, rien ne traine

Conseil n° 5 : Prenez du recul !

Parfois, on passe tellement de temps sur un référentiel qu’on oublie une question essentielle : « mais au fait … est-ce que moi, je pourrais répondre à cette question ? ». Si la réponse est non, il y a de fortes chances pour que vos smiceurs n’y parviennent pas non plus.

Last but not least : testez-le !

Rien ne vaut la réalité du terrain. Jouez vous-même le client mystère et soumettez votre référentiel à l’épreuve ultime : la réalité du terrain. Vous vous rendrez compte immédiatement de ce qu’il manque : un cadrage ? une question ? finalement, cette situation n’est pas possible ? Ou bien au contraire vous avez oublié un process ? Chez Smice, aucun terrain n’est lancé sans que le référentiel n’ait été consciencieusement élaboré et testé sur le terrain !

Témoignage client : le cas Club Med

Si vous aussi vous voulez que Smice fasse un diagnostic du référentiel que vous utilisez actuellement, vous aide à concevoir le meilleur référentiel pour votre entreprise,…

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