Charte du smiceur

Un programme qualité est une chaîne dont vous, smiceur, smiceuse, êtes le maillon principal. De la fiabilité de vos réponses dépendra la qualité du programme que nous livrerons à nos clients.
  1. L’EXPÉRIENCE CLIENT : POURQUOI C’EST IMPORTANT
  2. LE BON SMICEUR & NOS ENGAGEMENTS RÉCIPROQUES
  3. LA MISSION : 4 ÉTAPES

L’EXPÉRIENCE CLIENT : POURQUOI C’EST IMPORTANT

Être satisfait, ou ne pas l’être ? L’Expérience Client est un enjeu important pour les commerçants. Quand l’Expérience Client progresse, la satisfaction et la fidélisation progressent !

L’Expérience Client : deux exemples
Prenons l’exemple d’une personne qui souhaite acheter une voiture. Elle doit suivre un parcours, depuis son appel pour connaître l’adresse de la concession, jusqu’à la livraison de la voiture. Entre ces deux moments, elle va vivre une série d’événements qui vont l’influencer dans sa décision d’achat. La propreté de la concession, l’accueil du vendeur, sa capacité d’écoute, etc… sont autant d’éléments qui détermineront au final sa satisfaction ou son insatisfaction. Autre exemple : au restaurant, l’expérience client déterminera sa propension à revenir ou non, à en parler autour de lui de manière favorable ou défavorable… C’est tout cela, l’Expérience Client : un enjeu vital pour tous les commerçants.

LE BON SMICEUR ET NOS ENGAGEMENTS RÉCIPROQUES

Pour aider les commerçants à faire progresser l’Expérience Client, il faut leur fournir un outil de mesure. Les programmes qualité n’ont pas vocation à être des outils de « flicage », mais de progrès. C’est le rôle du Client Mystère, que nous appelons smiceur !

Un rôle d’auditeur et-ou de client
Le smiceur est chargé de vivre une Expérience Client, et de rendre compte, suivant des critères factuels, de la prestation qualité qu’il a reçue. Il remplit un questionnaire pour la restituer le plus fidèlement possible. Lorsque plusieurs visites ont été effectuées par plusieurs smiceurs différents, les données sont compilées puis restituées au commerçant au cours d’un débriefing avec les équipes.

Sérieux, impartialité, honnêteté, confidentialité
Smice est déclaré auprès de la Cnil, et toutes les informations que nous détenons sur vous sont strictement réservées à un usage interne. Mais de votre côté, vous devez aussi respecter des règles. Pour garantir l’impartialité de la mesure, la validité d’une enquête est soumise à la condition formelle de ne connaître strictement aucun membre du personnel. Toutes les informations recueillies pendant vos visites (communiquées par Smice, relatives aux documents et process fournis par Smice) sont strictement confidentielles. Elles ne doivent être communiquées ni à des tiers ni sur les réseaux sociaux. Le smiceur doit être impartial et honnête. Son jugement ne doit pas influencer ses réponses qui doivent rester factuelles. Il doit donc être neutre dans son comportement, et mémoriser tous les points d’état des lieux et d’attitude qu’il a observés pendant sa visite. Cependant, à l’issue de chaque partie du questionnaire, un espace est réservé pour vous permettre de donner votre avis et votre sentiment : vous pourrez laisser libre cours à votre subjectivité, en restant évidemment correct et constructif. Certains commentaires seront restitués aux équipes pour donner des éclaircissements aux performances réalisées. Le succès d’un programme qualité repose essentiellement sur sa crédibilité à l’égard des équipes qui se font auditer. C’est à la condition que les résultats soient incontestables que les équipes peuvent s’impliquer et ainsi progresser.

Préparer la mission
Une visite mystère se prépare, avec le briefing spécifique à la mission, et avec le questionnaire (que vous trouverez sur l’application Smice). La plupart des questions ne vous demanderont pas d’effort de mémorisation (votre contact avec le vendeur, son sourire, son aptitude à vous poser les bonnes questions, etc.), et d’autres demanderont de la préparation (dans quel délai vous apporte-t-on le pain ? lorsque vous hésitez le vendeur vous fait-il une suggestion ? etc.)

Respecter les délais :  24 h top chrono !
Le respect des délais est essentiel à la bonne marche de nos programmes, car les résultats doivent être livrés maximum 48 heures après la mission. Par conséquent nous vous demandons de remplir et de transmettre votre rapport dans les 24 heures après votre visite, ce qui laisse 24 heures supplémentaires à votre superviseur Smice pour contrôler votre mission, et le cas échéant vous poser des questions complémentaires.

Des process fluides, pas de paperasserie, un échange gagnant/gagnant, du plaisir en toute liberté
On ne devient pas smiceur pour devenir riche, mais plutôt pour vivre des expériences enrichissantes et souvent agréables. Par exemple, un dîner en tête à tête dans un bon restaurant… Réaliser une visite mystère pour Smice, ce sont quelques devoirs, mais c’est surtout un bon moment à passer !

Important : Lors de votre première mission, n’oubliez pas de renseigner vos coordonnées bancaires sur l’onglet Profil
Le remboursement se fait à la fin du mois qui suit le mois de la mission. La commande de votre chèque cadeau (si ce dédommagement est prévue) se fera sous les mêmes délais. En l’absence de votre ticket de caisse/addition aucun remboursement ne sera effectué. Si le montant de votre addition dépasse le budget alloué, aucune importance, nous vous rembourserons à la hauteur de ce qui était prévu.

LA MISSION : 4 ÉTAPES

> ÉTAPE 1 : QUESTIONNAIRE DE PROFILING & INFORMATIONS PERSONNELLES

Parce que chaque mission a ses spécificités, nous attribuons les visites aux smiceurs au profil le plus adapté. Aussi, vous devez remplir soigneusement votre questionnaire sur votre espace personnel. Les informations que nous recueillons sur vous ne seront pas communiquées à des tiers (voir plus haut, Confidentialité).

> ÉTAPE 2 : RÉCEPTION & ACCEPTATION D’UNE MISSION

Vous recevez un email décrivant la mission et vous invitant à vous connecter à votre espace personnel Smice. Si vous acceptez la mission et que vous êtes sélectionné, vous devrez étudier le briefing et le questionnaire, puis répondre à un quiz. Tout cela depuis votre espace personnel Smice.

> ÉTAPE 3 : PRÉPARATION & RÉALISATION DE LA VISITE

Ne passez pas à côté des moments clés de la mission !
Mémorisez les questions qui influenceront votre scénario, et celles qui demanderont une attention plus particulière. Exemple : une question porte sur la connaissance des serveurs pour un dessert en particulier. Vous ne devez pas oublier de poser des questions sur ce dessert. Si vous n’avez pas préparé, vous serez dans l’incapacité de répondre à la question posée ! Relisez votre questionnaire sur votre application mobile Smice juste avant de démarrer votre mission : les instructions seront la meilleure manière de réviser votre briefing et ainsi de ne pas manquer les éléments importants à auditer.

Réalisation : soyez un client lambda !
S’agissant d’une visite mystère, il va sans dire que vous ne devez sous aucun prétexte vous faire repérer. Adoptez un comportement naturel, et soyez le plus neutre possible dans votre attitude. Votre rôle n’est pas de pousser le vendeur à la faute, mais simplement de constater comment il se comporte face à un client lambda. Vous devez donc entrer dans la peau de ce client lambda.

Conformez-vous au scénario !
Si un achat ou une consommation sont demandés dans le scénario, vous devez vous y conformer. Dans certains cas il vous sera possible de dépasser le budget, mais dans tous les cas, seul le budget initial vous sera remboursé. Exemple : votre mission se déroule dans un restaurant. On vous demande de prendre une entrée, un plat et un dessert à 35 € + une bouteille de vin à 40 €. Si rien d’autre n’est précisé, vous devrez vous conformer strictement à cette indication. Mais dans d’autres cas, on vous précisera que vous pouvez dépasser le budget en vin, mais à vos frais.

> ÉTAPE 4 : PREUVE DE PASSAGE & SAISIE DU QUESTIONNAIRE 

Preuve de passage : ticket/géolocalisation
N’oubliez pas de renseigner votre preuve de passage (tickets de caisse et/ou géolocalisation) depuis l’application mobile Smice.

Saisie du questionnaire : vite et bien !
Souvenez-vous, vous avez 24 heures pour remplir le questionnaire ! Votre visite terminée, vous devez le plus tôt possible remplir votre questionnaire depuis l’application mobile Smice. Dans certaines configuration de visites vous pourrez même commencer pendant la visite (restaurant, centre commercial, …). Remplissez consciencieusement toutes les parties… N’hésitez pas à faire de longs commentaires à la fin de chaque question. Voilà, c’est fini !

Que le Smice soit avec vous !

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