Take my cash !

Take my cash !

20 millions (Be Relax), 2 milliards (I-Zettle), 1.1 milliard (Ring) ?
Open bar et décision rapide pour les acquisitions ou technologies quitransforment en effet le parcours client, l’expérience voyageur.

Les fonds d’investissement ne sont pas toujours de grands visionnaires, mais lorsqu’ils comprennent que des activités, des technologies ou des petites sonnettes sont susceptibles de transformer effectivement l’expérience client ou d’éradiquer un des réels pain points du parcours client, ils sortent le Sheaffer*, pour signer de vrais chèques.

« Et les opérations se bouclent rapidement ! », indique un des associés qui a conclu récemment, à deux heures du matin, une des transactions du secteur. « La discussion a été très animée, forcément, houleuse même, mais personne autour de la table n’avait l’envie de casser le deal ». « L’expérience client, voyageur est révolutionnée dans quantité de secteurs et ne pas miser sur les rares bonnes sociétés, ce serait péché », ajoute en souriant E.A, un ancien commerçant qui a monté récemment un fonds dédié à tout ce qui simplifie le commerce. E.A a exploité pendant des années d’abord des vidéos clubs puis monté une régie de publicité qu’il a revendue. « L’époque est incroyable car tout se transforme, mais en réalité, les clients restent attachés et fidèles à un fournisseur ou une marque seulement s’ils perçoivent une différence dans ce que vous apportez. C’est bon ou pas bon. »

Ces dernières semaines, Activa Capital a donc cassé sa tirelire pour investir dans Be Relax, qui transforme, avec ses massages et spas dans les aéroports, l’expérience du voyageur stressé. Fondé par deux français, le réseau de spas Be Relax est déjà installé dans des aéroports du monde entier. « Les aéroports veillent de plus en plus à proposer des services de relaxation et de bien-être pour remédier au stress », indique un des partners d’Activa Capital.

Paypal vient d’investir 2 milliards dans I-Zettle, le petit boitier qui permet à n’importe quel commerçant ambulant d’encaisser sa facture avec un TPE, sans passer par une location onéreuse ou compliquée auprès de sa banque. Amazon aurait acquis Ring pour 1,1 milliard. Le colis qui vous est livré ne repart plus à l’entrepôt comme précédemment parce que vous étiez dans le jardin au moment de la livraison. Ring, la sonnette connectée, permet de faire sonner votre téléphone mobile lorsque le livreur sonne à la porte de votre maison.

Chaque année, la French Connection du parcours client, notamment, se réunit à La Baule à Expérience Client/The French Forum – © Edouard Jacquinet

Hôpitaux, transports, travel retail, ou pompes funèbres, tous sont concernés

(Au point de surveiller l’exécution des bonnes procédures et la fluidité du parcours client.)
Le Travel Retail, les boutiques où les clients ne désirent plus attendre mais au contraire être reconnus, l’hôtellerie, tous les environnements sont concernés par l’expérience client et les parcours patients. Dans les cliniques, on soigne la procédure de prise en charge, la qualité de la restauration, l’accueil des familles… Parfois, c’est un boitier qui peut changer la donne et fluidifier le moment clé qu’est le paiement. Mais c’est aussi la qualité de l’accueil ou la possibilité d’attendre en se déstressant. Après avoir identifié ce qui améliore l’expérience usager ou patient, ce qui peut avoir nécessité quantité d’investissement et de temps, les entreprises supervisent, vérifient que les procédures et les outils sont bien utilisés. La retail execution en plein essor.

Julien Mondhard, le fondateur de Smice, fait le même constat, après avoir « galéré » : « le mystery shopping n’intéressait personne. Désormais, quand vous avez mis des années à concevoir une expérience différenciante dans vos magasins, vos salons de coiffure, vous veillez à ce qu’elle soit effectivement délivrée. J’ai compris que l’on nomme ça désormais différemment (la retail execution) mais peu m’importe. Nous n’avons pas changé de métier : nous vérifions que le sourire est présent, que les toilettes sont propres ou que le devis a été bien expliqué. Des magasins de pompes funèbres surveillent désormais l’expérience obsèques », sourit l’entrepreneur dont le carnet de commandes a doublé cette année.

Allo-Media (voir photo en une, Romain Sambarino – © Edouard Jacquinet), la start-up qui installe le cookie vocal dans les conversations, a levé 8 millions d’euros.

Par Manuel Jacquinet

*Les stylos Sheaffer, premium writing tools and accessories, depuis 1913.

 

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