Comment aborder les visites mystère avec mes salariés ?

Lancer des visites mystère peut paraître une démarche hostile pour les salariés. Ils peuvent le vivre comme un manque de confiance, une surveillance malsaine et se sentir angoissés par la venue d’un client mystère. Comment faire en sorte qu’ils ne se sentent pas « fliqués », qu’ils acceptent et comprennent l’importance de ces visites tout en gardant une attitude positive ?

 

1/ La communication

Mettre en place des visites mystère pour maîtriser la qualité de service est une initiative qui engage tous les employés.Ils doivent être mis au courant et impliqués le plus tôt possible afin de se préparer et s'adapter à ce nouveau process.

Vous avez plusieurs moyens et occasions de communiquer sur le projet des visites mystère : Lors d’un séminaire, par une présentation avec un temps de questions réponses pour lever le voile sur tous les points sensibles, par une newsletter ou encore le mieux : les 3 !

Veillez à préciser l’objectif des visites, les standards auxquels les résultats seront confrontés et les modes d’évaluation et de récompense qui seront instaurés. Les visites mystère ont-elles pour but de faire ressortir les points forts et les points faibles de chaque établissement pour une amélioration continue et le partage des best practices ? Sont-elles un support pour challenger les équipes opérationnelles et leur attribuer des récompenses selon les performances ?   Est-ce que ce sont des points précis qui seront évalués ou bien l’expérience en général ?

L’idée est de faire preuve de pédagogie et de transparence pour que les salariés se sentent impliqués, c’est à dire acteurs de la performance globale de l’entreprise.

 

2/ L’organisation

La mise en place de visites mystère exige forcément d’adapter ses process internes pour garantir l’efficacité du programme.

  • Soyez clairs sur ce que vous attendez de vos collaborateurs et mettez tous les moyens en œuvre pour qu’ils parviennent à atteindre leurs objectifs.

Par exemple : L’objectif global est de respecter les standards qualité afin d’être cohérent vis à vis de la promesse de marque sur l’ensemble du réseau

Quels moyens pour y parvenir ?

Fournissez aux employés un référentiel solide et rassurant auquel ils peuvent se référer. Quitte à leur expliquer l’importance de chaque critère afin de donner du sens. C’est un moyen de les aider à intégrer et mémoriser ce qui est important dans leur travail et de les aider à adapter leur comportement avec leurs clients.

 

  • Partager avec vos équipes opérationnelles les valeurs, les pratiques managériales, les stratégies et la vision de l’enseigne ou de la marque
  • Instaurez des sessions de formation pour expliquer et montrer comment faire vivre le référentiel qualité au quotidien sur le terrain
  • Prévoyez des créneaux réguliers pour débriefer des visites et discuter des succès et points d’amélioration d’une manière positive et stimulante
  • Pensez à véhiculer une bonne image des clients mystère et des bénéfices pour eux (ce sont des consommateurs qui relatent de manière objective leur travail contrairement aux avis internet qui peuvent être dénigrants ou réinterprétés)

 

3/ Le Management

Envoyer des clients mystère mesurer les standards de conformité doit se présenter dans une démarche d’amélioration collective. Le salarié n’est pas directement mis en cause. Toute entreprise est responsable de ses salariés et doit ainsi mettre tous les moyens en œuvre pour favoriser leur épanouissement et leur efficacité professionnelle.

Par exemple vous pouvez leur expliquer que ces enquêtes mystère peuvent permettre de revoir l’organisation des tâches, du temps de travail, de détecter des besoins en formation et de renforcer les comportements positifs.

  • Si vous ne souriez pas : Peut-être n’aimez-vous pas votre travail ?
  • Si vous êtes trop long : Nous devons embaucher d’autres salariés
  • Vous ne délivrez pas la bonne information : Nos formations ne sont pas claires

N’hésitez pas à mettre en avant que les résultats des visites mystère sont un support pour manager par les faits et pour s’appuyer sur du concret et être le plus juste possible.

Dans tous les cas, tous les ajustements auront pour objectif de s’améliorer collectivement. Il n’est pas question de pointer du doigt un collaborateur, de juger ou de sanctionner. Mettez-vous dans une position d’écoute, d’adaptation et de bienveillance envers vos collaborateurs pour qu’ils vous rendent la pareille.

L’excellence du service délivré est le reflet de l’excellence de la cohésion interne.

scroll