Un référentiel de service a été construit autour de 3 principaux thèmes : technique de vente, utilisation des outils d’aide à la vente et considération client.

Puis des clients mystère ont été envoyés avec pour instruction de jouer leurs propres rôles, c’est-à-dire qu’aucun scénario n’a été imposé, et que chaque client faisait la demande de voyage qu’il souhaitait faire.

Les résultats ont ensuite servis à débriefer chaque agence pour une mise en place d’actions correctives, donc des formations complémentaires, ciblées sur les lacunes constatées.