Comment aborder les visites mystère avec mes collaborateurs ?
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Lancer des visites mystère peut paraître une démarche hostile pour vos salariés et certains de vos collaborateurs. Ils peuvent le vivre comme un manque de confiance, une surveillance malsaine et se sentir angoissés par la venue d’un client mystère. Comment faire en sorte qu’ils ne se sentent pas « fliqués » ? Qu’ils acceptent et comprennent la démarche ? Et qu’ils gardent une attitude positive ?

1. La communication vers mes collaborateurs

La mise en place d’un programme de visites mystère est une initiative qui engage tous les employés. dans le but de maîtriser la qualité de service. La première étape, essentielle, est de leur expliquer ce que c’est et à quoi ça va servir. Ils doivent être informés et impliqués le plus tôt possible afin d’avoir le temps de poser toutes leurs questions avant de devoir s’adapter à ce nouveau process.

Vous avez plusieurs moyens et occasions de communiquer sur le projet des visites mystère :

  • Lors d’un séminaire
  • Lors d’une réunion d’équipe
  • Pendant sa formation
  • Avec une newsletter
  • (…)

Veillez à préciser l’objectif des visites, présenter les standards auxquels les résultats seront confrontés et les modes d’évaluation et de récompense qui seront instaurés. Les visites mystère ont-elles pour but de faire ressortir les points forts et les points faibles de chaque établissement ? De favoriser le partage des best practices ? Sont-elles un support pour challenger les équipes opérationnelles ? Vont-elles servir à attribuer des récompenses ? Est-ce que ce sont des points précis qui seront évalués ou bien l’expérience en général ? Tout autant de questions qu’un employé est en droit de se poser…

Vous pouvez notamment vous référer à notre article 10 bonnes raisons de faire des visites mystère pour expliquer l’intérêt du programme à vos collaborateurs.

L’idée est de faire preuve de pédagogie et de transparence pour que les salariés se sentent considérés et impliqués. Vous devez leur montrer que vous êtes tous acteurs de la performance globale de l’entreprise.

2. L’organisation pour mes collaborateurs

Pour garantir l’efficacité du programme il est nécessire d’adapter vos process interne.

Soyez clairs sur ce que vous attendez de vos collaborateurs et mettez tous les moyens en œuvre pour qu’ils parviennent à atteindre leurs objectifs.

Par exemple : Respecter les standards qualité pour garantir une qualité de service homogène sur l’ensemble du réseau. 

Quels moyens pour y parvenir ?

  • Fournissez aux employés un référentiel clair et précis auquel auquel ils peuvent se référer facilement. (La bonne pratique étant de leur expliquer l’importance de chaque critère afin de donner du sens. C’est un moyen de les aider à intégrer et mémoriser ce qui est important dans leur travail et de les aider à adapter leur comportement avec les clients)

  • Partagez avec vos équipes opérationnelles les valeurs, les pratiques managériales, les stratégies et la vision de l’enseigne ou de la marque

  • Instaurez des sessions de formation pour expliquer et montrer comment faire vivre le référentiel qualité au quotidien sur le terrain

  • Prévoyez des créneaux réguliers pour débriefer des visites et discuter des succès et points d’amélioration d’une manière positive et stimulante

  • Pensez à véhiculer une bonne image des clients mystère et des bénéfices pour eux (ce sont des consommateurs qui relatent de manière objective leur travail contrairement aux avis internet qui peuvent être dénigrants ou réinterprétés)

Toutes ces mesures participeront à la compréhension et à l’acceptation du projet. Evidemment il existe d’autres « façons de faire », à vous de vous approprier une organisation qui vous ressemble et correspond à votre entreprise.

3. Le management de mes collaborateurs

Faire appel à des clients mystère est une décision qui doit être présentée dans une démarche d’amélioration collective. Il est fondamental de rappeler que le salarié n’est pas directement mis en cause. Toute entreprise est responsable de ses salariés. Elle doit mettre tous les moyens en œuvre pour favoriser leur épanouissement et leur efficacité professionnelle.

Il est nécessaire d’encadrer cette démarche et de s’en servir comme un véritable outil de management. En effet, les résultats des visites mystère peuvent mettre en lumière une mauvaise organisation des tâches ou du temps de travail, aider à détecter des besoins en formation. Et ceci, en un coup d’oeil grâce aux dashboards personnalisés que vous retrouvez sur Smice pilot.

Par exemple… 

  • « Le réceptionniste ne souriait pas » : Peut-être n’aimez-vous pas votre travail ou vos conditions de travail ?
  • « L’attente à la caisse était trop longue » : Faut-il embaucher du personnel ?
  • « Je n’ai pas compris tout ce que m’a dit le vendeur » : Nos formations ne sont pas assez claires et détaillées

Mais aussi et surtout, il s’agit de données capables d’attester la bonne exécution sur le terrain, et de rendre à César ce qui est à César ! Un peu de reconnaissance, et la preuve que le travail est bien fait ! In fine, cela permet de renforcer les comportements positifs, car ils ont pu être identifiés.

Par exemple… 

  • Le petit mot laissé sur mon lit était signé à la main : L’implication du personnel pour enchanter nos clients dépasse nos attentes !
  • Le magasin était très propre et bien rangé : L’importance de l’hygiène a bien été comprise par les équipes
  • Le serveur était proactif durant toute la durée du service : Nos serveurs sont prévenants et attentionés même en période de rush

Les informations que vous récoltez doivent ensuite donner lieu à des plans d’action. Le but étant d’améliorer vos performances. C’est à dire, ne pas reproduire les erreurs passées et se nourrir des succès.

4. La co-évaluation avec mes collaborateurs

Les données récoltées par des clients mystère sont une source d’information importante. Mais il est aussi possible de combiner ces données avec des observations terrain directement issues des collaborateurs eux-mêmes.

En effet, grâce à des outils comme la Smice App, vous pouvez donner l’opportunité à vos salariés de s’auto évaluer eux-même en réalisant des audits internes. De cette possibilité, naissent plusieurs vertues :

  • Offre des données complémentaires aux visites mystère
  • Implique et responsabilise vos collaborateurs
  • Favorise la connaissance et la compréhension des standards qualité

Ce mode Do it Yourself a notamment séduit des entreprises comme Club Med et Relais Chateau.

Conclusion

N’hésitez pas à mettre en avant que les résultats des visites mystère sont un support qui permet de manager par les faits. C’est à dire que vous vous appuyez sur du concret et managez vos équipes le plus justement possible.

Dans tous les cas, il n’est pas question de pointer du doigt un collaborateur, de juger ou de sanctionner. Il s’agit de se servir de cette source d’information pour favoriser une amélioration continue et collective de l’expérience client et collaborateurs

Vous pouvez également aller plus loin non plus en impliquant seulement vos collaborateurs avec une information descendante mais en le plaçant à votre niveau avec des solutions intégratives.

Mon dernier conseil : Gardez une posture d’écoute, de flexibilité et de bienveillance envers vos collaborateurs et ils vous rendront la pareille. L’excellence du service délivré est le reflet de l’excellence de la cohésion interne. 😉