Club Med agences

Le Mystery Shopping Conformité pour vérifier ses standards

Le défi

La direction de la relation client souhaitait s’assurer de la bonne application de ses standards de vente et de considération client sur l’ensemble de son réseau d’agence.

La solution Smice selectionnée

Mystery Shopping Conformité

La solution Mystery Shopping Conformité mesure la bonne application de vos standards grâce à un système de scoring, enrichie par des photos et des commentaires précis.

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vague trimestrielle de 3 mesure mystère

Un référentiel de service a été construit autour de 3 principaux thèmes : technique de vente, utilisation des outils d’aide à la vente et considération client. Puis des clients mystère ont été envoyés avec pour instruction de jouer leurs propres rôles, c’est-à-dire qu’aucun scénario n’a été imposé, et que chaque client faisait la demande de voyage qu’il souhaitait faire. Les résultats ont ensuite servis à débriefer chaque agence pour une mise en place d’actions correctives, donc des formations complémentaires, ciblées sur les lacunes constatées.

Maxence Gérard
Club Med
Directeur de la relation client

Smice a su répondre à notre enjeux majeur qu’est le pilotage de l’expérience d’achat délivré à nos clients que ce soit par téléphone ou in situ dans nos agences. Smice a su rapidement s’adapter à notre besoin pour déployer une campagne de mystery shopping efficace avec des résultats exploitables facilement.