Visite mystère
Votre réseau, vu par les yeux de vos clients.
Nos smiceurs vivent le parcours client réel, de l’arrivée au départ. Des scénarios variés pour que les équipes restent en alerte, des verbatims riches pour débriefer.
Bonjour, je suis Gaëlle et je travaille depuis 15 ans chez Smice. Aujourd’hui, je dirige la Fabrique, qui gère tous les programmes de clients mystère. On en parle ?
Gaëlle BissonDirectrice de la Fabrique
Une visite mystère ne répond pas toujours à la même question.
Conformité
Le standard est-il appliqué ?
Une grille factuelle, critère par critère. Le smiceur vérifie chacun de vos standards en situation réelle, sans interprétation : c'est fait, ou ce n'est pas fait.
Expérience
Comment le parcours a-t-il été vécu ?
Le smiceur vit le parcours comme un vrai client et qualifie chaque moment, de l'arrivée au départ. Il raconte avec ses mots ce qui l'a marqué, en bien comme en mal.
Smice QX™
Ce qui est fait est-il ce qui est vécu ?
Pour chaque critère, une question de conformité et une question de perception, posées à deux populations : nos experts mystère et une communauté de vrais clients engagés. Le croisement est natif, pas reconstitué après coup.
2 questions × 2 populations. Les écarts que personne ne voyait.
La plupart des enseignes mesurent la conformité d'un côté et la satisfaction de l'autre : prestataires, échantillons et calendriers différents. Impossible d'expliquer l'écart entre les deux. Smice QX™ pose les mêmes critères aux mêmes populations, sur les deux dimensions à la fois.
Résultat : vous savez exactement quels standards sont tenus mais pas perçus, lesquels sont à risque, et comment aligner votre promesse sur l'expérience réellement vécue.
Planifier un atelier QX™Matrice QX™ · les cadrans Déconnexion et Compensation révèlent les leviers qu'aucun dispositif classique ne montre.
Ce que vivent nos clients mystère
Parcours complet
De l’arrivée au départ, chaque moment de vérité est évalué.
Scénarios variés
Déjeuner, dîner, réclamation, achat conseil : les équipes restent en alerte.
Verbatims riches
Des commentaires précis, positifs comme négatifs, pour débriefer.
Multicanal
En point de vente, au téléphone, en ligne, en drive.
Comment ça se passe
Scénarios
Construits sur vos standards et vos moments clés.
Casting
Des smiceurs proches des sites, au profil de vos clients.
Visite
Réalisée incognito, questionnaire rempli dans l’app Smice.
Contrôle qualité
Rapport vérifié avec l’aide de l’IA et repris par un relecteur au moindre doute, avant publication dans Horizon.
Ce que vous obtenez
Étape 05 · Mesurer. La mesure de la qualité produite telle que le client la vit, pour vérifier que les standards tiennent face au réel.
Voir la méthode →Vos données ne dorment pas dans un rapport.
Chaque visite, chaque audit alimente la plateforme Smice. Les résultats sont consolidés dans Horizon pour vos managers, puis redescendent dans Pulse jusqu'aux équipes terrain : chaque écart devient une action.
Comprendre et piloter les résultats
- ✓Scores par standard, par site, par zone et par vague
- ✓Synthèses et recommandations de Smice IA
- ✓Plans d'action suivis jusqu'à leur clôture
Transformer la data en actions correctives
- ✓Chaque écart remonte au collaborateur concerné
- ✓Actions correctives réalisées et prouvées en photo
- ✓Le bon geste rappelé avant le service
Pourquoi Smice
20 ans de mystery shopping
Membre MSPA, une méthodologie éprouvée auprès de plus de 80 enseignes.
Chaque rapport relu
L’IA nous aide à détecter les incohérences et à corriger les fautes d’orthographe. Au moindre doute, un relecteur interne prend le relais avant publication.
L’IA sur vos verbatims
Synthèses, enseignements cachés et recommandations d’action générés dans Horizon.
Questions fréquentes
Conformité, Expérience ou QX™ : comment choisir ?
Conformité pour vérifier un référentiel, Expérience quand l’émotion du parcours compte, QX™ pour croiser les deux et aligner la promesse sur l’expérience délivrée. Nous cadrons le choix avec vous en atelier.
Comment garantir l’anonymat ?
Des smiceurs extérieurs à vos équipes, une rotation des profils et des scénarios variés d’une vague à l’autre.
Sur quels canaux ?
En point de vente, au téléphone, en ligne, en drive, à bord. Partout où vos clients vous rencontrent.
Le client mystère nous donne une vision qu’on n’a plus quand on est dans son établissement tous les jours. On peut cibler précisément ce qui ne va pas.
Restitution des visites mystère
Une méthode en 6 étapes pour restituer vos visites avec bienveillance et engager vos équipes.
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