La promesse tenue à chaque point de contact du voyage.
Gare, guichet, quai, à bord, téléphone, application : un voyage traverse des dizaines de moments et d’équipes. Smice mesure chacun, y compris quand tout ne se passe pas comme prévu.
Plus de 80 clients nous font confiance
SNCF · TGV INOUI · Ouigo · Intercités · TGV Lyria · Keolis · Trenitalia
Un parcours long, des équipes multiples.
Le parcours que nous mesurons, étape par étape.
Achat du billet
Site, app, guichet, téléphone.
En gare
Accueil, signalétique, propreté.
Embarquement
Information, assistance, ponctualité.
À bord
Accueil, annonces, confort, restauration.
Perturbation
Information, prise en charge, empathie.
Arrivée
Correspondances, orientation, sortie.
Six temps pour que vos standards tiennent, appliqués aux transports.
Définir
Les standards voyageurs écrits pour chaque point de contact (guichet, quai, à bord, téléphone) et pour vos prestataires : nettoyage, restauration, accueil.
Apprendre
Agents d’escale, contrôleurs, équipes de bord : chacun retrouve sur mobile les gestes et les annonces attendus avant sa prise de service.
Anticiper
Départs en vacances, grands événements, travaux : les opérations de préparation sont planifiées gare par gare, preuves à l’appui.
Se situer
Les équipes déclarent ce qui fragilise le standard : sous-effectif, information voyageurs manquante, équipement en panne.
Mesurer
Nos smiceurs voyagent sur vos lignes, y compris en situation perturbée ; nos auditeurs contrôlent les gares et les prestations sous-traitées.
Corriger
Chaque écart est rattaché à une gare, une ligne ou un prestataire, et suivi jusqu’à sa résolution.
Deux plateformes, une même donnée.
Ceux qui pilotent les standards et ceux qui les font vivre travaillent sur les mêmes résultats.
Comprendre et piloter les résultats
- ✓Les résultats par gare, par ligne et par prestataire
- ✓La qualité de service en situation normale et en situation perturbée
- ✓Les plans d’action partagés avec vos prestataires
Transformer la data en actions
- ✓Les annonces et les gestes rappelés avant le départ
- ✓L’assistance aux personnes à mobilité réduite expliquée pas à pas
- ✓Les actions correctives réalisées et prouvées
Les indicateurs que vous suivrez.
Chaque visite, chaque audit et chaque auto-évaluation alimente un tableau de bord par standard, par site et par vague, comparable d’un niveau à l’autre du réseau.
Exemple de tableau de bord, données d’illustration. Vos indicateurs sont paramétrés à partir de vos propres standards.
Mesurer sur le terrain, adapté aux transports.
Visite mystère
Des experts embarqués évaluent chaque moment du trajet, de l’achat du billet à l’arrivée. Avec Smice QX™, une communauté de voyageurs fréquents répond aux mêmes critères.
En savoir plus →Audit opérationnel
Propreté, signalétique, prestations sous-traitées : nos auditeurs contrôlent gares et trains, photos horodatées à l’appui.
En savoir plus →Audit interne
Vos responsables de site auditent quais, espaces d’attente et sécurité avec les grilles Smice, directement sur mobile.
En savoir plus →Du technicentre au terminal, chaque site évalué sur la même grille.
Technicentres
Audits de conformité, de propreté et de sécurité dans vos technicentres et ateliers de maintenance, là où se prépare la qualité du matériel roulant.
Aéroports
Accueil, signalétique, contrôles, temps d’attente, propreté : le parcours passager mesuré de l’arrivée au terminal jusqu’à l’embarquement.
Gares routières et stations de bus
Information voyageurs, propreté des quais, ponctualité, courtoisie des conducteurs et des agents : chaque station de votre réseau évaluée.
Nos équipes analysent les scores et font des débriefings ciblés pour ajuster les gestes métier. Ces retours nous ont permis de prendre des décisions concrètes.
Questions fréquentes
Peut-on mesurer la qualité de service à bord des trains ?
Oui. Des experts embarqués évaluent chaque moment du trajet, de l’achat du billet à l’arrivée : accueil, annonces, confort et restauration à bord.
Comment évaluer la gestion des situations perturbées ?
Retard, suppression, correspondance manquée : nos scénarios incluent ces situations pour mesurer l’information donnée et la prise en charge des voyageurs, là où la marque se joue.
Qu’est-ce que Smice QX™ ?
QX™ croise ce qui est fait, la conformité à vos standards, et ce qui est vécu, la perception des clients. Dans les transports, une communauté de voyageurs fréquents répond aux mêmes critères que nos experts.
Évaluez-vous aussi les prestataires sous-traités ?
Oui. Nettoyage, restauration, accueil : nos auditeurs contrôlent les prestations en gare et à bord, photos horodatées à l’appui, sur la même grille que vos propres équipes.
Intervenez-vous dans les aéroports et les réseaux de bus ?
Oui. Technicentres, aéroports, gares routières et stations de bus sont évalués sur la même grille, de l’information voyageurs à la propreté.
Où en sont vos standards sur le cycle Smice ?
12 questions pour situer votre réseau sur les six temps du cycle, repérer votre maillon faible et recevoir des recommandations concrètes.
Votre promesse voyageurs résiste-t-elle à un train en retard ?
30 minutes avec un expert transports pour situer votre réseau sur le cycle et identifier le maillon faible.