SNCF

Le Mystery Shopping Conformité pour vérifier vos standards

Le défi

SNCF Voyages avait besoin de moderniser son programme de mystery shopping existant en intégrant des outils digitaux pour notamment obtenir les résultats beaucoup plus rapidement, suivre le terrain en temps réel, consulter les données agrégées au fil de l’eau et communiquer facilement sur les actions correctives à mettre en place.

La solution Smice selectionnée

Mystery shopping Conformité

La solution Mystery Shopping Conformité mesure la bonne application de vos standards grâce à un système de scoring, enrichie par des photos et des commentaires précis.

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Trains / gares / escales
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Visites mystère/an
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Visites mystère/mois

Smice a mis en place un dispositif d’enquêteurs mystère assignés à des missions précises et complexes pour mesurer la conformité de l’expérience client par rapport aux standards de service de la SNCF. Les parcours ont été déclinés sur ses 3 métiers, à savoir A bord, Escale et Vente. Des centaines d’utilisateurs consultent tous les jours la plateforme Smice pour consulter les derniers rapports et suivre l’évolutions des scores, globaux et par critère. La fonction « croisements » de la plateforme permet en outre de dénicher les non conformité précisément, là où elles nécessitent des actions correctives rapides.

Astrid Lelievre
Groupe Barrière
 Directrice Qualité

Le sens de l’écoute et les solutions innovantes proposées par Smice nous ont permis d’appréhender sous un nouvel angle les visites mystère et surtout, de donner un nouveau souffle à un dispositif historique dans la mesure de la qualité de nos métiers de service