Cuando se decide a llevar a cabo un mystery shopping de conformidad, lo que se busca es comprobar que se cumplen las normas establecidas en el repositorio.
Sin embargo, en algunas organizaciones, el marco de referencia no siempre se construye, o incluso no siempre se identifica. Sin embargo, es una herramienta esencial, tanto para usted como para los mystery shoppers. Nuestros equipos utilizan este marco para establecer sus criterios de conformidad para la evaluación.
Veamos juntos qué es un punto de referencia y, sobre todo, cómo convertirlo en un cuestionario pertinente para una visita misteriosa.
Etapa 1 - Definición de las normas de calidad
Antes de empezar a crear su repositorio, primero tiene que entender el concepto. ¿Qué son las normas? Ante todo, es un marco que reúne todos los criterios de calidad cuyo cumplimiento se quiere evaluar.
Enumera las normas que desea cumplir y que representan la estructura de su recorrido ideal del cliente. Estas son las normas que se comprobarán durante las visitas misteriosas.
Los criterios de calidad son sus objetivos, como :
- Será recibido inmediatamente a la entrada del restaurante;
- los aseos están impecables;
- los uniformes del personal están limpios;
- etc.
Una vez establecidos, estos objetivos se convierten en los criterios de calidad que deben alcanzarse. Es este marco el que construye su marco de referencia de calidad.
El objetivo de una visita misteriosa de conformidad es medir el cumplimiento de esta norma de servicio. En caso de incumplimiento, se establecen planes de acción para subsanar las deficiencias.
Etapa 2 - Decidir los criterios que se utilizarán en el sistema de referencia
Para construir su punto de referencia de calidad, debe ser capaz de responder a 2 preguntas en cada etapa del recorrido del cliente:
- ¿Cómo?
- ¿Qué?
El primero es el "Qué", para definir el objetivo que se quiere alcanzar, y el segundo es el "Cómo", para definir el alcance del objetivo y los medios que se utilizarán para lograrlo.
Definir los criterios en colaboración con los equipos
Tiene que enumerar detalladamente todas las etapas de su recorrido del cliente y, sobre todo, las intenciones que quiere poner en él, así como las acciones que quiere que lleven a cabo sus equipos. Para ello, puedes utilizar documentos internos como manuales de formación o cartas de servicios, o lanzar previamente una encuesta de satisfacción como punto de partida.
También debe utilizar el ADN de su marca como base para definir el ideal que desea alcanzar, así como los comentarios de sus equipos operativos, que le darán una idea de hasta qué punto es factible sobre el terreno.
No dude en implicar a sus equipos en la construcción de su marco de referencia. Si los equipos operativos participan en su elaboración, estarán más dispuestos a asumirlo y respetarlo.
Además, esta co-construcción garantiza una mejor adecuación entre la teoría y la realidad sobre el terreno, limitando así el riesgo de ampliar una brecha que podría resultar contraproducente.
Clasificación de los criterios en el sistema de referencia
No todos los criterios de su punto de referencia tendrán el mismo impacto en el éxito de su viaje del cliente.
Utilizando el mismo modelo que la Pirámide de Maslow, sus criterios se priorizarán en 3 áreas principales.
Los criterios fundamentales
Un criterio fundamental es el que constituye la base, lo mínimo, lo obvio. Su presencia es lógica, pero su ausencia puede resultar chocante y ser fuente de insatisfacción para sus clientes.
Puede ser un "Hola", un "Adiós" o "Alguien me mira a los ojos cuando me habla". Como su nombre indica, los criterios fundamentales son parte integrante del sistema de referencia, sus cimientos.
Gestos profesionales
Los gestos comerciales deben integrarse en el proceso, pero la forma de utilizarlos debe considerarse fundamental. Las acciones que deben emprenderse en respuesta al proceso corresponden a lo que se espera para estar en consonancia con las normas de la marca.
Ejemplo: Asegurarse de que un cliente ha reservado forma parte del proceso, pero pedirlo de forma positiva es parte de lo básico.
Criterios de encantamiento
Una vez cumplidos los 2 primeros criterios, sus normas se respetan y se ajustan a su marco de referencia. Lo que se entrega además corresponde a lo que el cliente no espera recibir, o incluso a lo que no espera.
Es el globo que se regala a un niño impaciente en el restaurante, es el dependiente que se acerca a ti para ayudarte sin que se lo pidas, etc. Es esa pequeña atención especial que crea una emoción positiva con tus clientes. Es ese pequeño detalle especial el que crea una emoción positiva en sus clientes.
Clasificación temática de los criterios de referencia
Este método es especialmente útil cuando se quiere controlar el rendimiento específico. Si, por ejemplo, después de formar a tus equipos de ventas, quieres comparar su rendimiento en un tema concreto, esta clasificación tendrá mucho sentido.
A continuación, puede decidir aplicar un tema a todo el país, o por regiones, y poner en marcha planes de acción específicos para ese tema.
Etapa 3 - Elaboración del cuestionario de la visita misteriosa
Como el resultado de una visita de cumplimiento misterioso se puntúa, es necesario que el comprador misterioso pueda responder a las distintas preguntas con un sí o un no. Para ello, las preguntas formuladas deben ser lo más precisas posible y no deben permitir interpretaciones que sesguen el resultado.
Para cada pregunta, hay que definir el objetivo (o criterio de calidad) y los medios para alcanzarlo (o marco). El resultado debe ser una pregunta cerrada que permita responder sí o no. He aquí un ejemplo.
- El objetivo (o criterio de calidad)
Se realiza una visita de cortesía al menos una vez durante la comida.
- El soporte (o marco)
El camarero vino al menos una vez durante la comida para asegurarse de que todo estaba bien y de que el cliente no necesitaba nada.
- La cuestión
Durante la comida, un miembro del personal vino a preguntarle si todo estaba bien (Sí/No)
Sin embargo, el cuestionario de la visita misteriosa no consiste en una letanía de preguntas una tras otra. La mayoría de ellas van acompañadas de instrucciones que ayudan a medir el criterio (por ejemplo, especificar cuándo, durante la comida, debe venir el miembro del personal a preguntar si todo va bien).
Además, en caso de no conformidad, el comprador misterioso puede añadir un comentario. Para ayudar a un mejor análisis de los criterios, estos se enumeran previamente, pero si nuestro experto de campo desea comentar un punto que no figura en la lista propuesta, puede añadir un comentario personal.
La riqueza de los verbatims de nuestros expertos en la materia es un verdadero valor añadido en los informes de nuestros compradores misteriosos.
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