¿Cuál fue el problema en Signorizza?
En Signorizza, los compradores misteriosos ya estaban en el lugar, y creo que fueron detenidos durante el cierre (yo no estaba allí todavía).
A finales del año pasado, pensamos que podría ser una buena idea reintroducir estos compradores misteriosos, por la sencilla razón de que tenemos una visión diferente de la percepción del cliente que la que obtenemos cuando miramos los restaurantes o las reseñas de Google.
Los clientes pueden dejar comentarios más inmediatos cuando las cosas no van necesariamente como desean, y yo necesitaba comentarios sobre puntos clave del servicio y los compradores misteriosos suelen ser neutrales en sus comentarios.
¿Qué soluciones concretas ha podido aportar Smice?
Lo interesante de Smice era su enfoque. Su cartera de clientes también era interesante porque tienen actores en el sector de la restauración y el hecho de que pudiéramos modelar el cuestionario según nuestros deseos para convencernos.
El cuestionario podía adaptarse con el tiempo, lo cual tenía sentido.
¿Cuál cree que es el valor añadido de Smice en términos de servicios?
Escucharlos, y el hecho de que no es una fábrica de gas para conseguirlos. Mis contactos con ellos fueron muy sencillos y muy rápidos.
Organizamos varias visitas para afinar el cuestionario y realizamos una oleada de pruebas en cuatro restaurantes para poder modificar el cuestionario o adaptarlo lo mejor posible.
A menudo, puedes pensar que vas a hacer una pregunta así y, de repente, cuando ves la ola, te das cuenta de que no encaja en absoluto y de que la pregunta no es realmente apropiada.
Fue muy bueno porque nos dio una idea visual de los cuestionarios y sus resultados, y de la calidad de los auditores.
¿Por qué recomendarías Smice?
Por todas las razones que he mencionado. La primera es que un comprador misterioso nos da otra visión del servicio que podemos prestar.
Hoy en día, dependemos mucho de todo tipo de valoraciones: nuestras valoraciones en Google, nuestras reseñas, nuestro número de reseñas, que a veces puede verse truncado porque no pedimos necesariamente reseñas positivas, y acabamos teniendo más reseñas negativas. Es mucho más raro que la gente se tome la molestia de escribir una reseña positiva que una negativa.
Creo que es realmente otra herramienta de gestión, tanto para una red de franquicias como la nuestra como para los propios franquiciados, que pueden poner las cosas en marcha.
La respuesta que recibí de mis franquiciados fue: "Escucha, Sylvia, es estupendo porque nos permite volver a hacer hincapié en los pequeños problemas que ya no vemos necesariamente".
Creo que los comentarios que recibimos de los distintos auditores son muy constructivos y no tenemos la sensación de que se limiten a señalar lo que no funciona.