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Témoignage Franck Février, Expert Développement Métier Opérationnel chez Louvre Hôtels Groupe

Vous avez un parcours très riche chez Louvre Hôtels, pourriez-vous nous parler de vos débuts ?

J’ai intégré le groupe il y a 27 ans, après des études hôtelières. Mon parcours est assez atypique, car j’ai commencé en tant que stagiaire. Mais l’entreprise m’a offert de nombreuses opportunités d’évolution. J’ai évolué dans une ambiance de travail positive et, jusqu’en 2010, j’ai occupé plusieurs postes dans différents hôtels. À cette époque, le groupe m’a vraiment permis de grandir professionnellement.

Vous avez travaillé sur la rénovation de la chaîne Campanile. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Oui, j’ai passé quatre ans à diffuser des bonnes pratiques en matière d’hygiène et de restauration, et à renforcer les processus fondamentaux dans les hôtels Campanile. J’ai vraiment pu me spécialiser dans cette marque, pour laquelle je travaille depuis 1997. Le parc hôtelier a subi d’importantes rénovations, et c’est là que j’ai joué un rôle stratégique en tant que chef de projet pour la création de notre Learning Management System (LMS), « Genius ». Ce système en distanciel permet d’amener la formation directement aux équipes, qui peuvent de moins en moins se déplacer pour une journée de formation.

Comment avez-vous perçu les différents rachats de Louvre Hotel Group ?

C’était un changement majeur. Initialement, nous étions une entreprise familiale sous la direction de la famille Taittinger. Par la suite, nous avons été rachetés par un groupe américain, puis un groupe chinois notre actuel actionnaire Jin Jiang. Cela a modifié notre approche, notamment en termes d’expansion. J’ai passé trois ans en Chine pour ouvrir les 1ers Campanile là-bas, en intégrant une « French Touch » lors de l’onboarding des équipes locales.

Qu’est-ce qui a changé dans votre rôle après la crise du COVID-19 ?

C’était un changement Après la pandémie, nous avons repris notre projet de formation, mais en retirant certains aspects pour se concentrer sur le blended learning. Nous avons introduit un format plus flexible avec une partie en ligne et des brainstormings en présentiel, pour que chaque établissement décide ce qu’il veut mettre en place. Nous avons aussi développé pour marquer positivement chaque étape du parcours client et faire vivre de bons moments à nos clients l’ADN de Campanile, ce que nous appelons la « Campa’ttitude ». Cela révèle le savoir-faire et le savoir-être nécessairement présent, et crée des moments positifs pour nos clients, comme une petite attention ou un mot doux, semblable à un « fortune cookie » dans le but de créer des moments mémorables.

Comment gérez-vous l’évaluation et l’accompagnement des équipes aujourd’hui ?

Nous avons un processus d’accompagnement mensuel très structuré rythmé par les rénovations de nos établissements. Cela commence par des visites d’évaluation des hôtels avant travaux. Nous nous appuyons également sur des outils comme Trust You, qui regroupe les feedbacks clients. Cela nous permet d’accompagner les établissements en fonction des retours concrets, avec des objectifs clairs. Le premier débriefing est souvent un choc pour les équipes, mais c’est un moment clé pour les faire progresser. Ensuite, nous comparons les résultats actuels avec ceux de l’année précédente et ajustons notre coaching.

Parlez-nous de l’importance des rituels dans la culture Campanile.

Je crois beaucoup plus aux rituels qu’à la motivation pure. Les rituels structurent l’expérience client et aident nos équipes à maintenir une constance dans le service, avec des gestes simples rapides à exécuter et qui leur apporte du positif. Pendant six mois, nous accompagnons les équipes avec des visites mystère Smice très régulières. Nous commençons avec 2 visites par mois, pendant 3 mois puis une les 3 mois suivants. Cela crée une continuité qui permet de vraiment ancrer les bonnes pratiques, à la fois pour les équipes et pour les clients.

Quels sont les résultats concrets de cette approche qui consiste à mesurer objectivement l’expérience ?

Les résultats sont impressionnants, notamment pour les établissements qui se sont pleinement investis dans la démarche. Sur Trust You, certains hôtels sont passés de 3,7 à 4,0 en notation client. Ce qui fait la différence, ce sont souvent les petites attentions et le soin que nous apportons au service.

Quels sont les défis que vous rencontrez dans la gestion des équipes et des formations ?

Un des principaux défis est que beaucoup de managers n’ont pas toujours les moyens et les capacités. C’est pourquoi nous insistons beaucoup sur la formation et sur l’utilisation de rituels de management. Il ne s’agit pas seulement de technique, mais aussi d’attitudes et de comportements à adopter avec les équipes. C’est une vraie clé de réussite.

Quels sont les objectifs à long terme de Campanile en matière de qualité de service ?

Notre objectif d’ici 2026 est que 80% de notre réseau soit rénové et donc aligné sur nos standards de qualité et sur la « Campa ‘ttitude ». Pour cela, nous misons sur un accompagnement après travaux personnalisé de chaque établissement avec des visites mystère d’expérience et un suivi régulier effectué ensuite par le responsable régional. Nous voulons aussi renforcer la « symétrie des attentions », c’est-à-dire que les managers reçoivent les attentions qu’il transmettra ensuite à ses équipes.

Pour conclure, qu’est-ce qui différencie Campanile des autres chaînes hôtelières selon vous ?

Ce qui nous différencie, c’est notre capacité à créer des moments simples mais authentiques pour nos clients. Nous sommes attentifs aux détails et à l’écoute de nos clients. C’est cette générosité, associée à des rituels et à un savoir-faire bien ancré, qui fait la différence. Nos équipes sont formées pour cela et nous continuons à innover pour offrir une expérience unique, à la fois pour nos clients et pour nos collaborateurs.

 
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