Quelle était la problématique rencontrée chez Signorizza ?
Chez Signorizza, il y avait déjà des clients mystère qui étaient mis en place, et qui ont été arrêtés pendant le confinement il me semble (je n’y étais pas encore).
À la fin de l’année dernière, on s’est dit qu’il pouvait être intéressant de remettre en place ces clients mystère pour la simple et bonne raison qu’on a une autre visibilité de la perception client, autre que celle qu’on peut avoir quand on passe sur les restaurants ou sur les avis Google.
Les clients peuvent laisser des avis plus à chaud quand ça ne se passe pas forcément comme ils le souhaitent, et j’avais besoin d’avoir un retour sur des points clés du service et les clients mystère sont normalement neutre dans leurs retours.
Quelles solutions Smice a pu apporter concrètement ?
Ce qui était intéressant avec Smice, c’était déjà leur approche. Leur portefeuille client était aussi intéressant parce qu’ils ont des acteurs de la restauration à table et le fait qu’on puisse modéliser le questionnaire selon nos envies afin de nous convaincre.
Le questionnaire pouvait être adapté au fil du temps, ce qui était pertinent.
Quelle est selon vous la valeur ajoutée de Smice en termes de services ?
L’écoute, et le fait que ce ne soit pas une usine à gaz pour les avoir. J’ai eu des contacts très simples avec eux et très rapides.
On a organisé plusieurs visios pour caler le questionnaire, on a fait une vague test sur quatre restaurants pour nous permettre de remodifier le questionnaire ou de l’adapter au mieux.
Souvent, on peut se dire qu’on va poser une question comme ça, et tout d’un coup, sur le rendu de la vague, on se dit que ça ne va pas du tout, et que la question n’est finalement pas adaptée.
C’était vraiment bien parce que ça nous a permis d’avoir un visuel sur les questionnaires et leurs rendus, et sur la qualité des auditeurs.
Pourquoi recommanderiez-vous Smice ?
Pour toutes les raisons que j’ai évoquées. La première, c’est qu’on a un autre visuel du service qu’on peut apporter à travers un client mystère.
Aujourd’hui, on se base beaucoup sur tout ce qui est notation : nos notes Google, nos avis, nos nombres d’avis qui peuvent être parfois tronqués, parce qu’on ne réclame pas forcément les avis positifs, et on se retrouve avec plus d’avis négatifs. C’est beaucoup plus rare que les gens prennent le temps de mettre un avis positif qu’un avis négatif.
Je trouve que c’est vraiment un autre outil de travail de gestion et de management autant pour un réseau de franchise comme le nôtre, que pour les franchisés eux-mêmes qui peuvent enclencher des choses.
Les retours que j’ai eu de mes franchisés, c’était de me dire “écoute Sylvia, c’est cool parce que ça nous permet de remettre l’accent sur des petites problématiques qu’on ne voyait plus forcément”.
Je trouve que les retours qu’on peut avoir sur les différents auditeurs sont très constructifs, et on n’a pas cette sensation qu’ils mettent le point uniquement sur les choses qui ne vont pas, donc c’est plutôt bien pris par le réseau et bien utilisé derrière.
