Témoignage Aymeric Giraudeau, directeur des opérations chez OKKO Hôtels

Est-ce que vous pouvez-vous présenter?

Je suis depuis 10 ans chez OKKO HOTELS et précédemment sur d’autres grands groupes hôteliers.

J’ai ouvert 3 hôtels pour le groupe OKKO HOTELS. Celui de Nantes, Lyon et Paris.

Depuis 2021, je suis Directeur des Opérations.

Quel est votre rôle en tant que DOP chez Okko ?

Mon rôle c’est d’accompagner, de conseiller, de guider et de faire performer les hôteliers tout en respectant nos standards de marque.

Contrôler l’activité, la gestion et les coûts de nos établissements. Tout en suivant des indicateurs de gestion et de qualité.

Comment se font ces contrôles?

Nous faisons appel aux clients mystère pour vérifier le respect des standards de marques plusieurs fois par an. 

Des visites mystères peuvent être réalisées soit en semaine soit en week end en fonction de la typologie de la clientèle.

Que vous apporte cette « Visite mystère »?

Je suis très attentif au sens du détails que nous pouvons avoir vis-à-vis de nos clients.

Cette visite permet de faire un état à date du bon respect de nos standards de marque.

Les résultats de ces visites sont analysés et, en découle un plan d’action afin de corriger et de tendre vers la satisfaction de nos clients pour leur apporter une qualité de service la meilleure.

En parlant de qualité de service, que vous apporte Smice et les visites mystère ?

Tout d’abord, une très chouette relation avec la personne en charge de notre programme. Virginie est d’une grande réactivité ce qui est très agréable.

Les rapports de Smice sont vraiment intéressants parce qu’on définit en amont des critères incontournables au produit qui garantissent l’uniformité d’accueil dans le groupe.

Notre objectif étant de fournir les mêmes prestations sur l’OKKO HOTELS de Bayonne Centre tout comme sur les OKKO HOTELS de Paris.

Nous déterminons préalablement des scénarii d’accueil que chaque hôtelier s’approprie. La visite Smice est un véritable déroulé du parcours clients que ce soit, de l’arrivée du client, pendant son séjour ou lors de son départ.

Comment avez-vous engagé les équipes dans le projet ?

La grille a été présentée aux hôteliers par les directeurs d’hôtels lors de réunion d’Equipe afin que les hôteliers puissent bien prendre connaissance des attentes du Groupe OKKO HOTELS en termes de satisfaction client.

Afin que chacun reste en alerte, Smice nous permet de varier les scénarios, 1 ou 2 personnes, le week-end ou la semaine.

Des projets d’évolution pour l’avenir ?

Nous prévoyons une refonte de notre référentiel SMICE sur les prochaines années.

Cette refonte sera un moyen de faire un bilan de nos visites actuelles et, nous permettra d’améliorer nos attentes en qualité client/produit.

Conformité
AUDITER LA CONFORMITÉ DE VOS STANDARDS

L’enjeu de la visite mystère de conformité est de mesurer le respect de la qualité du parcours client de manière objective et constante en identifiant les forces et faiblesses de votre réseau.