Concierte una cita

Testimonio de Franck Février, Experto en Desarrollo de Negocio Operativo del Louvre Hôtels Groupe

Ha desarrollado una larga y variada carrera en Louvre Hôtels. ¿Podría contarnos un poco cómo empezó?

Me incorporé al Grupo hace 27 años, tras estudiar hostelería. Mi trayectoria profesional es bastante atípica, ya que empecé como becario. Pero la empresa me ha ofrecido muchas oportunidades de desarrollo. Me he desarrollado en un entorno de trabajo positivo y, hasta 2010, ocupé varios puestos en diferentes hoteles. En aquella época, el grupo me permitió crecer profesionalmente.

Usted trabajó en la renovación de la cadena Campanile. Puede contarnos algo más al respecto?

Sí, he pasado cuatro años difundiendo buenas prácticas en materia de higiene y restauración, y reforzando los procesos esenciales en los hoteles Campanile. Realmente he podido especializarme en esta marca, para la que trabajo desde 1997. Los hoteles han sido objeto de importantes renovaciones, y fue aquí donde desempeñé un papel estratégico como jefe de proyecto para la creación de nuestro Sistema de Gestión del Aprendizaje (SGA), "Genius". Este sistema de aprendizaje a distancia lleva la formación directamente a los equipos, que cada vez tienen menos posibilidades de desplazarse para una jornada de formación.

¿Qué opina de las diversas adquisiciones del Louvre Hotel Group?

Fue un cambio importante. Al principio, éramos una empresa familiar dirigida por la familia Taittinger. Posteriormente, nos compró un grupo estadounidense y luego un grupo chino, nuestro actual accionista Jin Jiang. Esto cambió nuestro enfoque, sobre todo en términos de expansión. Pasé tres años en China para abrir el primer Campanile, integrando el "toque francés" en la formación de los equipos locales.

¿Qué cambió en su papel tras la crisis de COVID-19?

Fue un cambio Tras la pandemia, retomamos nuestro proyecto de formación, pero eliminamos ciertos aspectos para centrarnos en el aprendizaje combinado. Introdujimos un formato más flexible, con una parte en línea y sesiones presenciales de intercambio de ideas, para que cada establecimiento pueda decidir lo que quiere poner en marcha. También hemos desarrollado lo que llamamos la "Campa'ttitude" para marcar positivamente cada etapa del recorrido del cliente y asegurarnos de que se lo pasa bien. Esto pone de manifiesto el saber hacer y las habilidades interpersonales necesariamente presentes, y crea momentos positivos para nuestros clientes, como una pequeña atención o una palabra amable, similar a una "galleta de la fortuna", con el objetivo de crear momentos memorables.

¿Cómo gestiona hoy la evaluación y el apoyo a los equipos?

Tenemos un proceso de apoyo mensual muy estructurado, puntuado por la renovación de nuestros establecimientos. Esto empieza con visitas de evaluación previas a la renovación a los hoteles. También utilizamos herramientas como Trust You, que recoge las opiniones de los clientes. Esto nos permite apoyar a los establecimientos sobre la base de opiniones concretas, con objetivos claros. El primer debriefing suele ser un shock para los equipos, pero es un momento clave para que progresen. Después comparamos los resultados actuales con los del año anterior y ajustamos nuestro coaching.

Háblenos de la importancia de los rituales en la cultura de Campanile.

Creo mucho más en los rituales que en la motivación pura. Los rituales estructuran la experiencia del cliente y ayudan a nuestros equipos a mantener la coherencia en su servicio, con gestos sencillos, rápidos de ejecutar y que les aportan resultados positivos. Durante seis meses, apoyaremos a los equipos con visitas misteriosas regulares de Smice. Empezamos con 2 visitas al mes, durante 3 meses, y luego una durante los 3 meses siguientes. Así se crea una continuidad que afianza realmente las buenas prácticas, tanto para los equipos como para los clientes.

¿Cuáles son los resultados concretos de este planteamiento, que implica medir objetivamente la experiencia?

Los resultados son impresionantes, sobre todo en los establecimientos que han invertido plenamente en este enfoque. En Trust You, algunos hoteles han pasado de un 3,7 a un 4,0 en la valoración de los clientes. Lo que marca la diferencia suelen ser los pequeños detalles y el cuidado que ponemos en el servicio.

¿A qué retos se enfrenta en la gestión de equipos y la formación?

Uno de los principales retos es que muchos directivos no siempre disponen de los medios o las competencias necesarios. Por eso hacemos tanto hincapié en la formación y el uso de rituales de gestión. No se trata sólo de técnicas, sino también de actitudes y comportamientos a adoptar con los equipos. Esta es la verdadera clave del éxito.

¿Cuáles son los objetivos de calidad del servicio a largo plazo de Campanile?

Nuestro objetivo es renovar el 80 % de nuestra red de aquí a 2026, de acuerdo con nuestras normas de calidad y Campa'ttitude. Para lograrlo, nos centramos en un acompañamiento personalizado tras la renovación de cada establecimiento, con visitas misteriosas basadas en la experiencia y un seguimiento regular por parte del responsable regional. También queremos reforzar la "simetría de las atenciones", es decir, que los responsables reciban las atenciones que luego transmitirán a sus equipos.

Para concluir, ¿qué cree que diferencia a Campanile de otras cadenas hoteleras?

Lo que nos diferencia es nuestra capacidad para crear momentos sencillos pero auténticos para nuestros clientes. Prestamos atención a los detalles y escuchamos a nuestros clientes. Es esta generosidad, combinada con rituales profundamente arraigados y experiencia, lo que marca la diferencia. Nuestros equipos están formados para ello y seguimos innovando para ofrecer una experiencia única tanto a nuestros clientes como a nuestro personal.

 
También recomendamos

¿Por qué Smice?

Nuestras soluciones

Nuestra experiencia

Suscríbase a nuestro boletín de mystery shopping.

¿Por qué Smice?
Soluciones
Nuestra experiencia
Manténgase informado
Suscríbase a nuestro boletín de mystery shopping.
flecha