¿Puede presentarse?
Llevo 10 años en OKKO HOTELS y anteriormente en otros grandes grupos hoteleros.
He abierto 3 hoteles para el grupo OKKO HOTELS. El de Nantes, Lyon y París.
Desde 2021, soy Director de Operaciones.
¿Cuál es su papel como director de fotografía en Okko?
Mi función consiste en apoyar, asesorar, orientar y ayudar a los hoteleros a rendir conforme a los estándares de nuestra marca.
Controlando la actividad, la gestión y los costes de nuestros establecimientos. Al tiempo que se supervisan los indicadores de gestión y calidad.
¿Cómo se realizan estos controles?
Utilizamos compradores misteriosos para comprobar el cumplimiento de las normas de la marca varias veces al año.
Las visitas de incógnito pueden realizarse durante la semana o los fines de semana, dependiendo del tipo de cliente.
¿En qué le beneficia?
Estoy muy atento a la atención al detalle que podemos dar a nuestros clientes.
Esta visita nos brinda la oportunidad de comprobar que se respetan las normas de nuestra marca.
Los resultados de estas visitas se analizan y se elabora un plan de acción para corregir la situación y aspirar al mayor nivel posible de satisfacción del cliente.
Hablando de calidad de servicio, ¿qué te aportan Smice y las visitas misteriosas?
En primer lugar, muy buena relación con la responsable de nuestro programa. Virginie es muy receptiva, lo cual es muy agradable.
Los informes de Smice son realmente interesantes porque definimos de antemano los criterios esenciales del producto que garantizan la uniformidad de recepción en el grupo.
Nuestro objetivo es ofrecer los mismos servicios en los OKKO HOTELS de Bayona Centro que en los OKKO HOTELS de París.
Determinamos de antemano los escenarios de bienvenida que cada hotelero hace suyos. La visita Smice es un auténtico despliegue del customer journey, desde que el cliente llega, durante su estancia y cuando se marcha.
¿Cómo implicó a sus equipos en el proyecto?
La parrilla fue presentada a los hoteleros por los directores de los hoteles en las reuniones de equipo, de modo que los hoteleros fueran plenamente conscientes de las expectativas del Grupo OKKO HOTELS en términos de satisfacción del cliente.
Para mantener a todos en vilo, Smice nos permite variar los escenarios, 1 o 2 personas, fines de semana o días laborables.
¿Algún plan para el futuro?
Tenemos previsto renovar nuestro repositorio SMICE en los próximos años.
Esta revisión servirá para hacer balance de nuestras visitas actuales y nos permitirá mejorar las expectativas de calidad de nuestros clientes y productos.
