¿Ha pensado alguna vez en organizar visitas misteriosas en sus sucursales, pero tiene dudas? Si es así, vamos a ayudarle a comprender mejor lo que las visitas misteriosas pueden hacer por usted.
Pronto te darás cuenta de que te conviene poner en marcha el mystery shopping, porque saldrás ganando. Te lo explicamos todo en 10 puntos.
1 - Evalúe su experiencia de cliente
A veces es difícil comprobar sobre el terreno si se cumplen sus normas. Tanto si su red es extensa como si no, si está formada por sucursales o franquicias, los problemas son los mismos.
Debe asegurarse de que sus equipos operativos cumplen sus criterios de referencia para evaluar la experiencia del cliente tal y como la perciben los consumidores informados.
Las compras misteriosas le ayudan a hacer balance de la experiencia de sus clientes.
2 - Adaptar sus normas de calidad
¿Se ha cuestionado alguna vez la validez de sus normas de calidad? Si existen, ¿se adaptan a la realidad sobre el terreno? El mystery shopping puede proporcionarle todas las respuestas que necesita. Antes de las visitas, le ayudamos a definir los criterios clave que deben evaluarse.
Estamos aquí para ayudarle a identificar los que garantizan un servicio de calidad. Juntos, construimos el sistema de referencias identificando todos los componentes esenciales de su oferta y dividiéndolos en temas.
Armado con esta herramienta de referencia, planifique cursos de formación interna para que sus equipos puedan adoptarla y aplicarla a diario sobre el terreno.
3 - Identificar sus puntos fuertes y débiles
La ventaja de nuestras visitas de compradores misteriosos es que proporcionan una imagen precisa y objetiva de los puntos fuertes y débiles de toda su red.
Esto le da la oportunidad de poner en marcha rápidamente áreas de mejora, y de utilizar las mejores prácticas de algunas empresas para extenderlas a otras, cuando los resultados son irregulares.
Los comentarios de los compradores misteriosos le ofrecen un mapa de sus distintos establecimientos, lo que le permite cuestionarlos y estandarizar la calidad de su servicio.
4 - Recoger las opiniones de los consumidores
Los comentarios de los compradores misteriosos son confidenciales. Aunque sean benévolos y objetivos, usted es libre de decidir si los difunde o no internamente.
Puede que algunas no tengan que ser visibles para todo el mundo. Si algunos de los comentarios son negativos, le permitirán resolver rápidamente cualquier punto conflictivo tomando medidas.
De este modo, se vuelve proactivo a la hora de evitar futuras críticas negativas.
5 - Recoger opiniones
Los comentarios de los compradores misteriosos llegan en 48 horas, prácticamente en tiempo real. Esta capacidad de respuesta le permite recabar opiniones "in situ" sobre puntos concretos del recorrido del cliente. Puede elegir realizar 2 tipos de visitas diferentes pero complementarias.
El objetivo de la visita de conformidad es comprobar que se cumplen sus normas mediante respuestas objetivas, con el fin de obtener un resumen calificado.
La visita de experiencia del cliente, por otra parte, da a nuestros compradores misteriosos más libertad para expresar sus sentimientos a través de comentarios ricos y completos.
6 - Implicar a los equipos
Las visitas misteriosas las realiza su proveedor de servicios externo, con compradores misteriosos totalmente ajenos a la empresa. Esto garantiza una total objetividad en los comentarios recogidos. De este modo, tiene en sus manos una herramienta que evita cualquier fantasía o suposición sobre la realidad sobre el terreno.
Los informes le permiten plantear retos a sus equipos y hablar sobre el rendimiento operativo de forma concreta.
Para que estas visitas sean plenamente aceptadas internamente, preséntelas a sus equipos con suficiente antelación e implique a todos.
7 - Rodéese de compradores misteriosos amistosos
Nuestros compradores misteriosos son consumidores informados y apasionados cuyos comentarios son constructivos y atentos. Su objetivo es ayudarle a avanzar hacia la mejora continua.
Su capacidad para ponerse tanto en su lugar como en el de sus clientes significa que pueden aportar valiosas sugerencias de mejora a través de sus comentarios exhaustivos.
8 - Convertir nuevos clientes
Nuestros compradores misteriosos no siempre visitan marcas o establecimientos que conocen. A veces, estas visitas les permiten descubrir y apreciar nuevas marcas.
Tanto si son sus clientes objetivo como si no, también es una oportunidad para convertir a nuevos clientes.
9 - Enviar un mensaje positivo
Ser proactivo ante posibles malas críticas envía una señal clara a sus clientes y clientes potenciales. Proyectas una imagen positiva y proactiva. No esperas a que te critiquen si es necesario, sino que intentas tirar de tus equipos hacia arriba para sacar lo mejor de cada uno.
Esta imagen tan positiva es especialmente bien recibida por sus clientes.
10 - Utilizar el mystery shopping moderno
El mystery shopping ha evolucionado gracias a las nuevas tecnologías, y Smice no es una excepción a la regla. Al contrario, incluso hemos decidido desarrollar nuestra propia aplicación, así como nuestra propia plataforma. Especialmente diseñadas por especialistas en mystery shopping, nuestras herramientas son las primeras del mercado dedicadas específicamente al mystery shopping.