¿Quizá haya oído hablar ya de los jefes de grandes superficies que deciden mezclarse con sus clientes durante una visita de incógnito? Algunos han llegado incluso a publicitar sus acciones en los medios de comunicación, vistiendo disfraces y trajes para no ser reconocidos.
Sin llegar a utilizar todo el arsenal, Augustin de Romanet, director general de ADP desde 2012, decidió experimentar hace unos años, pero salió sorprendido y decepcionado por la calidad del servicio prestado.
¿Qué lecciones podemos aprender de estas visitas de incógnito y cómo podemos evitar decepciones?
Un hallazgo decepcionante e inesperado
Durante su visita, Augustin de Romanet se declaró "conmocionado" por haber esperado 90 minutos en el vestíbulo de llegadas en hora punta, y lo hizo saber con una serie de tuits en los que hablaba de "darse cuenta".
Sin embargo, dada la reacción de sus seguidores, parece ser el único en descubrir estos tiempos de espera.
¿Existe un desfase entre lo que se espera y la realidad sobre el terreno?
La brecha entre teoría y práctica
La decepción de Augustin de Romanet fue objeto de numerosas burlas en Internet, ya que los usuarios conocían perfectamente las disfunciones y no podían entender el asombro del jefe varios años después de su llegada al timón de ADP.
Augustin de Romanet explica que era consciente de la necesidad de comunicarse con sus usuarios y que ya se habían puesto en marcha una serie de soluciones que, en su opinión, eran suficientes.
Sin embargo, sólo pudo observar el desfase entre las herramientas desplegadas y el resultado de la experiencia del cliente, que se consideró inaceptable.
Herramientas de supervisión insuficientes
Las soluciones creadas por ADP tenían su lugar, pero sólo abordaban algunos de los problemas experimentados por los usuarios de los aeropuertos.
Las alertas SMS que envían cada hora información sobre el tráfico, los sistemas instalados para agilizar los cruces fronterizos y la introducción de programas informáticos de seguimiento en tiempo real son sin duda herramientas eficaces, pero no suficientes. No proporcionan ninguna información sobre cómo se sienten los clientes durante su viaje. Lo mismo ocurre con el cumplimiento de las normas de ADP. ¿Se respetan? ¿Se corresponden con las expectativas? Parece que no.
Esta experiencia demuestra una cosa importante: las herramientas de supervisión son ciertamente esenciales para alimentar los cuadros de mando, pero no pueden utilizarse como única solución para la percepción de la satisfacción del cliente. Tampoco pueden sustituir al toque humano para comprobar la realidad sobre el terreno.
¿Cómo evitar escollos durante las visitas?
Si Augustin de Romanet hubiera puesto en marcha un programa de visitas misteriosas que combinara los controles de conformidad y la experiencia del cliente, no habría experimentado el choque de la brecha entre la teoría y la práctica.
La experiencia de este alto directivo demuestra el valor del mystery shopping.
Poner en marcha un programa de visitas misteriosas
La puesta en marcha de un programa de cliente misterioso le garantiza estar siempre en contacto con las limitaciones sobre el terreno. Los controles de conformidad, junto con las visitas para conocer la experiencia del cliente, son la combinación ganadora para comprender mejor el recorrido de sus clientes.
Por un lado, comprueba que sus normas se ajustan a su marco de referencia y, por otro, escucha los sentimientos de sus clientes. De este modo, combina una puntuación basada en hechos con una retroalimentación subjetiva, pero bien fundamentada.
Desplegar compradores misteriosos sobre el terreno le permite controlar la realidad y mantenerse en contacto con sus equipos operativos. Es la mejor manera de entender lo que experimentan sus clientes, para poder reaccionar rápidamente con medidas correctivas si es necesario.
Contar con compradores misteriosos reales sobre el terreno
La iniciativa del Sr. de Romanet es encomiable y merece ser aplaudida, porque no todos los directivos se enfrentan así al día a día de sus equipos operativos. Sin embargo, hay soluciones más sencillas y duraderas para tomar el pulso al terreno. Basta con recurrir a compradores misteriosos.
Se trata de consumidores reales y experimentados que, al responder a los cuestionarios de las visitas misteriosas, pueden poner de relieve los puntos fuertes y débiles del recorrido del cliente. La información recopilada por estos expertos en la materia te ayuda a poner en marcha planes de acción correctivos.
Como se habrá dado cuenta, no hace falta que saque la gorra y las gafas para comprobar si la experiencia de sus clientes está a la altura de sus expectativas. Nuestros compradores misteriosos están ahí para ayudarle y señalarle cualquier problema.
