Quiere poner en marcha un programa de mystery shopping en su red, pero se pregunta con qué periodicidad.
Se trata de un aspecto importante de la planificación y presupuestación de su programa de comprador misterioso. Además, el establecimiento de un programa regular validará la pertinencia de los resultados.
Para encontrar la respuesta, y en función de lo que busques, debes fijarte en 2 aspectos muy diferentes: la frecuencia y el volumen de visitas. Te lo explicamos todo en este artículo.
¿Cuál es la frecuencia adecuada para el mystery shopping?
Para determinar la frecuencia ideal de un programa de mystery shopping, primero debe comprender su objetivo. ¿Se embarca en el mystery shopping para gestionar a sus equipos o para comprobar que sus normas se aplican correctamente?
Dependiendo de su respuesta, la frecuencia óptima no será la misma.
Frecuencia de visitas para gestionar sus equipos
Si desea infundir calidad en el día a día de sus equipos, evitando al mismo tiempo someterlos a una presión excesiva, debe aumentar la frecuencia de su programa de mystery shopping. Por sorprendente que pueda parecer, es preferible acostumbrar a sus equipos a visitas misteriosas frecuentes. Establecer una visita una vez al año o una vez al trimestre generará mucho estrés en sus equipos, porque saben que tardarán varios meses en subsanar las posibles no conformidades.
Este será EL día decisivo en el que no puede haber errores.
Por supuesto, se supone que sus equipos nunca deben equivocarse al recibir a los clientes, pero la realidad sobre el terreno puede tener matices. Si todo se basa en la visita de un solo día, corre el riesgo de crear frustración y un sentimiento de injusticia. En estas circunstancias, es difícil conseguir que sus equipos se adhieran al programa de mystery shopping.
Establecer un programa de visitas de incógnito frecuentes y periódicas dará a sus equipos la señal de que pueden producirse errores, pero que siempre habrá otras visitas para corregirlos. De este modo, se pone en marcha un proceso de mejora continua, se tira de los equipos y se les implica aún más.
Para reforzar su política de gestión, le recomendamos que introduzca una frecuencia mensual de visitas.
Un ritmo diferente de visitas misteriosas para el control
Cuando se decide poner en marcha un programa de mystery shopping con el objetivo de comprobar el cumplimiento de sus normas, lo que más preocupa es el control. Este es a menudo el caso de las redes de franquicia. En nuestro ejemplo, se pide al franquiciado que respete las normas de la marca en el momento preciso de la visita.
En este caso, no es imprescindible crear un programa mensual, sino que puede bastar con una planificación trimestral. Nótese que es posible mezclar las 2 frecuencias en una red de franquicias.
Por ejemplo, el franquiciador puede decidir llevar a cabo un programa de supervisión de su red y complementarlo con visitas de gestión solicitadas por los propios franquiciados.
¿Cuántas compras misteriosas debe planificar?
En cuanto al volumen, la respuesta será más rápida. Lo ideal es un número impar para no acabar con una puntuación de 50/50. Del mismo modo, puede parecer obvio, pero cuantas más visitas hagas, más finas y fiables serán tus puntuaciones.
Sin embargo, dependiendo de si sus visitas misteriosas son offline u online, no pensará de la misma manera.
Tiene más sentido programar un gran número de visitas en línea, ya que los escenarios pueden ser muy variados en función del número de itinerarios posibles.
Por otra parte, multiplicar el número de visitas al sitio no es necesariamente la mejor estrategia, ya que se pueden obtener resultados muy fiables sin arruinarse. Realice al menos 3 visitas, ya que los resultados empezarán a hablar por sí solos.
Como se habrá dado cuenta, hay dos razones principales por las que puede decidir realizar compras misteriosas, y en función de ellas establecerá la frecuencia de sus visitas, que será mensual o trimestral.
Del mismo modo, el volumen de datos debe ser lo suficientemente grande para que los resultados sean convincentes, pero tampoco es necesario que sea excesivo, aunque sólo sea por razones de coste.
