Er kan geen sprake zijn van goede mystery shopping zonder goede mystery shoppers. Hoe zit het met de persoon die wordt opgemerkt zodra hij de winkel binnenkomt?
Of de persoon die zijn script niet kent en verdwaalt in de te stellen vragen? Deelnemen aan een mystery tour kan heel leuk zijn, maar het vereist ook nauwkeurigheid en ernst.
Hier leggen we uit wat we verwachten van een goede mystery shopper.
Profiel van de ideale mystery shopper
De mystery shopper is de typische klant voor onze merken. Ze worden niet per se gevraagd om experts te zijn op het gebied van een merk of product, maar om geïnformeerde consumenten te zijn.
Het is jij, het is ik, maar met een beetje extra. En het is dat beetje extra dat het Smice-verschil maakt.
Persoonlijke kwaliteiten op de eerste plaats
De menselijke kwaliteiten die het meest gezocht worden in een toekomstige mystery shopper zijn eerlijkheid en betrouwbaarheid. Deze kwaliteiten zijn des te belangrijker omdat ze al deel uitmaken van het DNA van Smice, maar niet het enige.
Betrouwbaarheid betekent dat we onze klant moeten kunnen verzekeren dat de bezoeken op tijd plaatsvinden en dat de mystery shopper zich verplicht om een bezoek uit te voeren.
Eerlijkheid is essentieel, want dat is de basis voor kwaliteitsvolle feedback. Hun antwoorden moeten eerlijk, objectief en feitelijk zijn. Toegegeven, we hebben meer subjectieve feedback nodig bij klantervaringsbezoeken, maar dan wel eerlijke feedback.
Eerlijkheid krijgt ook zijn volle betekenis als de mystery shopper ons verzekert dat een punt wel of niet voldoet. We vertrouwen op hun oprechtheid en openhartigheid.
Onmiskenbare schrijfvaardigheid
Onze bezoekverslagen vallen op door de rijkdom van hun verbatims. Dat zeggen onze klanten en daar zijn we trots op.
Dit is alleen mogelijk dankzij de redactionele kwaliteit van onze mystery shoppers. Onze klantervaringsbezoeken worden alleen verrijkt door het commentaar van onze mystery shoppers.
We kunnen de rijkdom van deze commentaren absoluut niet negeren. Ze moeten echt waarde toevoegen aan de verslagen, die alleen uit verbatims bestaan.
Onze mystery shopper moet in staat zijn om het verhaal van zijn of haar klantervaring te vertellen en er waarde aan toe te voegen, bijvoorbeeld door suggesties voor verbetering, wat betekent dat het hebben van een mooie pen een aanwinst is in ons selectieproces.
Mystery shopper status
Mystery shoppers kunnen een professionele status hebben of incidentele klanten blijven. Dit verschil heeft geen invloed op de kwaliteit van de opdracht en de opgestelde rapporten, maar hangt voornamelijk af van de beperkingen van de opdracht die aan hen is toevertrouwd.
Occasionele mystery shoppers doen dit uit vrije keuze, omdat ze niet van deze activiteit willen leven, of uit verplichting, omdat ze niet in loondienst kunnen zijn vanwege hun professionele status (bijv. ambtenaren).
Sommigen doen het liever als een nevenactiviteit, vaak vanwege de rijkdom van de ervaring. De nieuwsgierigheid om de "verkeerde" kant van de consumptiemaatschappij te zien is een plezier om te ervaren als aanvulling op een bestaande professionele activiteit. De incidentele mystery shopper ontvangt geen salaris, maar een vergoeding in de vorm van cadeaubonnen.
Omgekeerd kiezen sommige mystery shoppers ervoor om van hun werk te leven. In dit geval zijn ze gebonden aan een arbeidscontract met het mystery shopping bedrijf dat hen in dienst heeft en ontvangen ze een salaris dat in verhouding staat tot de taak die ze uitvoeren.
Het is belangrijk op te merken dat bepaalde opdrachten niet kunnen worden uitgevoerd zonder arbeidsovereenkomst. Sterker nog, sommige ervan leggen beperkingen op die een relatie van ondergeschiktheid creëren tussen Smice en de mystery shopper. Deze relatie houdt in dat de mystery shopper in loondienst moet zijn voor de duur van de opdracht, gevalideerd door een arbeidsovereenkomst.
Hoe selecteer je een goede mystery shopper?
Mystery shoppers worden niet geselecteerd op basis van hun perfecte kennis van een sector of merk, maar eerder op basis van hun typische klantenprofiel. Tijdens aanbevelingsmysteriebezoeken kunnen we echter op zoek gaan naar profielen met een bepaalde voorkeur voor een productfamilie, zodat we de juiste vragen kunnen stellen aan het verkooppersoneel.
Over het algemeen kijken we naar de klanten van onze klanten. Als onze klanten voornamelijk vrouwen tussen de 35 en 55 zijn, sturen we geen jonge man van 18 om een mystery visit te doen.
Bovendien stellen we kandidaten tijdens ons selectieproces veel vragen om ze te leren kennen. Daarna geven we ze schrijftests om er zeker van te zijn dat ze in staat zijn om kwaliteitsrapporten te schrijven. Tot slot voeren we een 1e testbezoek uit om ze in actie te zien.
We besteden veel zorg aan het selecteren van onze toekomstige mystery shoppers. Als je denkt dat je hebt wat nodig is om het Smice team te versterken, solliciteer dan hier.
