Misschien heb je al gehoord van de bazen van grote winkelketens die besluiten zich te mengen onder hun klanten voor de duur van een incognito bezoek? Sommigen zijn zelfs zo ver gegaan om hun acties in de media bekend te maken, door verkleedkleren en kostuums te dragen om niet herkend te worden.
Zonder het hele arsenaal te gebruiken, besloot Augustin de Romanet, CEO van ADP sinds 2012, een paar jaar geleden om te experimenteren, maar hij was verrast en teleurgesteld over de kwaliteit van de geleverde service.
Welke lessen kunnen we leren van deze incognito bezoeken en hoe kunnen we teleurstellingen voorkomen?
Een teleurstellende en onverwachte bevinding
Tijdens zijn bezoek zei Augustin de Romanet dat hij "geschokt" was dat hij 90 minuten had moeten wachten in de aankomsthal tijdens het spitsuur, en maakte dit bekend met een reeks tweets waarin hij sprak van "zich realiseren".
Gezien de reactie van zijn volgelingen lijkt hij echter de enige te zijn die deze wachttijden ontdekt.
Is er een discrepantie tussen wat wordt verwacht en de realiteit ter plaatse?
Een kloof tussen theorie en praktijk
De teleurstelling van Augustin de Romanet werd vele malen bespot op het internet, omdat gebruikers goed op de hoogte waren van de storingen en de verbazing van de baas enkele jaren na zijn komst aan het roer van ADP niet konden begrijpen.
Augustin de Romanet legt uit dat hij zich bewust was van de noodzaak om met zijn gebruikers te communiceren en dat er al een aantal oplossingen waren geïmplementeerd die hij voldoende vond.
Hij kon echter alleen maar vaststellen dat er een kloof gaapte tussen de ingezette tools en het resultaat van de klantervaring, die onaanvaardbaar werd geacht.
Onvoldoende bewakingstools
De oplossingen van ADP hadden hun plaats, maar pakten slechts enkele van de problemen aan die luchthavengebruikers ondervonden.
De sms-waarschuwingen die elk uur verkeersinformatie sturen, de systemen die zijn geïnstalleerd om grensovergangen te vergemakkelijken en de invoering van realtime tracking software zijn zeker effectieve hulpmiddelen, maar ze zijn niet genoeg. Ze geven geen informatie over hoe klanten zich voelen tijdens hun reis. Hetzelfde geldt voor de naleving van de ADP-normen. Worden ze nageleefd? Komen ze overeen met de verwachtingen? Het lijkt erop van niet.
Deze ervaring toont één belangrijk ding aan: monitoringtools zijn zeker essentieel voor het voeden van dashboards, maar ze kunnen niet gebruikt worden als enige oplossing voor de perceptie van klanttevredenheid. Ze kunnen ook niet de menselijke factor vervangen om de realiteit ter plaatse te controleren.
Hoe kun je valkuilen vermijden tijdens locatiebezoeken?
Als Augustin de Romanet een programma van mystery visits had opgezet waarin nalevingscontroles en klantervaringen werden gecombineerd, zou hij de schok van de kloof tussen theorie en praktijk niet hebben ervaren.
De ervaring van deze topbaas toont de waarde van mystery shopping aan.
Start een programma van mystery visits
Het opzetten van een mystery shopping-programma zorgt ervoor dat u altijd in contact bent met de beperkingen in het veld. Nalevingscontroles in combinatie met klantervaringsbezoeken zijn de winnende combinatie om een beter inzicht te krijgen in het traject van uw klanten.
Enerzijds controleer je of je standaarden voldoen aan je referentiekader en anderzijds luister je naar de gevoelens van je klanten. Op deze manier combineer je feitelijke scores met subjectieve, maar gefundeerde feedback.
Door mystery shoppers in te zetten in het veld houdt u grip op de realiteit en blijft u in contact met uw operationele teams. Het is de beste manier om te begrijpen wat uw klanten ervaren, zodat u indien nodig snel kunt reageren met corrigerende maatregelen.
Echte mystery shoppers in het veld
Het initiatief van de heer De Romanet is prijzenswaardig en verdient applaus, want niet alle managers worden op deze manier geconfronteerd met de dagelijkse werkzaamheden van hun operationele teams. Er zijn echter eenvoudigere en duurzamere oplossingen om de vinger aan de pols van het veld te houden. Het enige wat je hoeft te doen is mystery shoppers inschakelen.
Dit zijn echte, doorgewinterde consumenten die, door het beantwoorden van de mystery visit vragenlijsten, de sterke en zwakke punten van het klanttraject kunnen benadrukken. De informatie die door deze experts in het veld wordt verzameld, helpt je om corrigerende actieplannen te lanceren.
Zoals u zich zult realiseren, is het niet nodig om uw pet en bril tevoorschijn te halen om te controleren of de ervaring van uw klanten aan uw verwachtingen voldoet. Onze mystery shoppers zijn er om het werk over te nemen en te wijzen op eventuele irritaties in de praktijk.
