Wat was het probleem bij Signorizza?
Bij Signorizza waren er al mysteryshoppers en ik geloof dat ze werden tegengehouden tijdens de lockdown (ik was er nog niet).
Eind vorig jaar dachten we dat het misschien een goed idee was om deze mysteryshoppers opnieuw in te voeren, om de eenvoudige reden dat we een andere kijk hebben op de perceptie van klanten dan wanneer we naar restaurants of Google-recensies kijken.
Klanten kunnen directer feedback geven als dingen niet noodzakelijkerwijs gaan zoals ze willen, en ik had feedback nodig over belangrijke punten van de service en mystery shoppers zijn normaal gesproken neutraal in hun feedback.
Welke concrete oplossingen heeft Smice kunnen bieden?
Wat interessant was aan Smice was hun aanpak. Hun klantenportfolio was ook interessant omdat ze spelers in de horeca hebben en het feit dat we de vragenlijst konden modelleren naar onze wensen om ons te overtuigen.
De vragenlijst kon na verloop van tijd worden aangepast, wat logisch was.
Wat is volgens jou de toegevoegde waarde van Smice op het gebied van diensten?
Naar ze luisteren en het feit dat het geen gasfabriek is om ze te krijgen. Mijn contacten met hen waren heel eenvoudig en heel snel.
We organiseerden verschillende bezoeken om de vragenlijst te verfijnen en voerden een testronde uit in vier restaurants om de vragenlijst zo goed mogelijk aan te passen.
Vaak denk je dat je zo'n vraag gaat stellen, en dan opeens, als je de golf ziet, realiseer je je dat het helemaal niet past en dat de vraag niet echt gepast is.
Het was echt goed omdat het ons een visueel beeld gaf van de vragenlijsten en hun resultaten, en van de kwaliteit van de controleurs.
Waarom zou je Smice aanbevelen?
Om alle redenen die ik heb genoemd. De eerste is dat een mystery shopper ons een andere kijk geeft op de service die we kunnen bieden.
Tegenwoordig vertrouwen we sterk op allerlei soorten beoordelingen: onze Google-ratings, onze recensies, ons aantal recensies, dat soms kan worden afgekapt omdat we niet per se om positieve recensies vragen, en we eindigen met meer negatieve recensies. Het is veel zeldzamer dat mensen de tijd nemen om een positieve recensie te schrijven dan een negatieve.
Ik denk dat het echt een ander managementhulpmiddel is, zowel voor een franchisenetwerk als het onze als voor de franchisenemers zelf, die dingen in beweging kunnen zetten.
De feedback die ik kreeg van mijn franchisenemers was: "Luister, Sylvia, het is geweldig omdat we zo weer de nadruk kunnen leggen op de kleine problemen die we niet meer per se zien".
Ik vind dat de feedback die we krijgen van de verschillende auditoren heel constructief is en we hebben niet het gevoel dat ze alleen maar wijzen op de dingen die niet werken, dus het netwerk neemt die feedback heel goed op en gebruikt die.
