Quand une visite incognito permet une prise de conscience

Peut-être avez-vous déjà entendu parler de ces patrons de grandes enseignes qui décident de se fondre parmi leurs clients, le temps d’une visite en mode incognito ? Certains ont poussé l’exercice jusqu’à médiatiser ces actions à grands renforts de grimage et de costumes pour ne pas être reconnus.

Sans aller jusqu’à utiliser tout cet arsenal, Augustin de Romanet, patron d’ADP depuis 2012 a décidé de mener l’expérience il y a quelques années, non sans en revenir étonné et déçu par la qualité du service délivré.

Quelles leçons tirer de ces visites incognito et comment éviter la déception ?

Un constat décevant et inattendu

Lors de sa visite, Augustin de Romanet s’est dit « choqué » d’avoir attendu 90 minutes dans le hall d’arrivée en heure de pointe et l’a fait savoir à grands renforts de tweets dans lesquels il parle de « prise de conscience ».

Or, vu la réaction de ses followers, il semble être le seul à découvrir ces temps d’attente.

Y aurait-il un décalage entre l’attendu et la réalité du terrain ?

Un décalage entre la théorie et le terrain

La déception d’Augustin de Romanet a été raillée de nombreuses fois sur les réseaux, car les internautes connaissaient largement ces dysfonctionnements et ne comprenaient pas, à leur tour, l’étonnement de ce patron plusieurs années après son arrivée aux commandes d’ADP.

Or, ce qu’explique Augustin de Romanet, c’est qu’ayant conscience d’un besoin de communication envers ses usagers, de nombreuses solutions avaient déjà été mises en place, ce qui lui semblait suffisant.

Or, il n’a pu que constater l’écart entre les outils déployés et le résultat du parcours client vécu et jugé inacceptable. 

Des outils de suivi insuffisants

Les solutions créées par ADP avaient toute leur place, mais ne répondaient qu’à une partie des problématiques vécues par les usagers de l’aéroport. 

Les alertes SMS qui envoient toutes les heures des informations sur le trafic, les dispositifs installés pour fluidifier les passages aux frontières ou la mise en place d’un logiciel de suivi en temps réel sont, certes, des outils efficaces, mais insuffisants. Ils ne donnent aucune information quant au ressenti des clients lors de leur parcours. Même remarque sur le respect des standards du référentiel d’ADP. Sont-ils respectés ? Correspondent-ils aux attendus ? Il semblerait que non.

Cette expérience démontre une chose importante ; les outils de suivi sont certes indispensables pour nourrir les dashboards, mais ne peuvent être utilisés comme solution unique à la perception de la satisfaction client. Ils ne peuvent pas non plus remplacer l’humain pour vérifier la réalité du terrain.

Comment éviter les écueils lors de visites terrain ?

Si Augustin de Romanet avait mis en place un programme de visites mystère alliant contrôle de la conformité et expérience client, il n’aurait pas connu ce choc du décalage entre la théorie et la pratique.

Cette expérience, vécue par ce grand patron, démontre tout l’intérêt du mystery shopping.

Lancer un programme de visites mystère

La mise en place d’un programme de visite mystère vous assure de rester connecté en permanence avec les contraintes du terrain. Les contrôles de conformité, couplés à des visites expérience client sont le combo gagnant pour comprendre au mieux le parcours de vos clients.

D’une part, vous contrôlez la conformité de vos standards en accord avec votre référentiel, et de l’autre vous restez à l’écoute des ressentis de vos clients. Ainsi, vous alliez le scoring factuel, et le ressenti subjectif, mais argumenté.

Déployer des clients mystère sur le terrain vous permet de garder le contrôle sur la réalité et de rester ancré avec vos équipes opérationnelles. C’est le meilleur moyen de comprendre ce que vivent vos clients pour réagir vite via des mesures correctives si besoin.

Avoir de vrais clients mystère sur le terrain

L’initiative de M. de Romanet est louable et mérite d’être saluée, car tous les dirigeants ne se confrontent pas ainsi au quotidien des équipes opérationnelles. Toutefois, il existe des solutions plus simples et pérennes pour prendre le pouls du terrain. Il suffit de faire appel à des clients mystère.

Ce sont de vrais consommateurs aguerris qui, en répondant aux questionnaires des visites mystère, permettent de faire remonter les forces et les faiblesses du parcours client. Ainsi, les informations remontées par ces experts terrain vous aident dans le lancement des plans d’actions correctives. 

Vous l’aurez compris, nul besoin de sortir votre casquette et vos lunettes noires pour vérifier si l’expérience de vos clients répond à vos attentes. Nos clients mystère sont là pour prendre le relais et remonter les irritants du terrain. 

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