Vous souhaitez mettre en place un programme de mystery shopping dans votre réseau, mais vous vous posez des questions quant à la régularité à mettre en place.
C’est effectivement un aspect important pour planifier et budgétiser votre programme de mystery shopping. De plus, la mise en place d’un programme régulier en validera la pertinence des résultats.
Pour trouver votre réponse, et selon le but recherché, vous devez regarder 2 aspects bien différents : la fréquence et la volumétrie des visites. On vous explique tout dans cet article.
Quelle est la bonne fréquence des visites mystère ?
Pour connaître la fréquence idéale à mettre en place dans un programme de visites mystère, il faut d’abord comprendre votre objectif. Vous lancez-vous dans le mystery shopping dans le but de manager vos équipes ou pour contrôler que vos standards sont bien appliqués ?
En fonction de votre réponse, la fréquence optimale ne sera pas la même.
La fréquence des visites pour manager vos équipes
Si vous souhaitez à la fois instiller de la qualité dans le quotidien de vos équipes tout en évitant de faire peser sur elles une trop forte pression, vous devrez augmenter la fréquence de votre programme de visites mystère. Aussi étonnant que cela puisse paraître, il est préférable d’habituer vos équipes à des visites mystère fréquentes. En effet, instaurer une visite par an ou par trimestre va générer un grand stress dans vos équipes, car elles savent qu’elles vont mettre plusieurs mois pour rattraper les non-conformités éventuelles.
Ce sera LA journée décisive durant laquelle les erreurs ne seront pas permises.
Certes, vos équipes sont censées ne jamais faire d’erreur dans l’accueil client, mais la réalité du terrain peut être nuancée. Or, si tout repose sur une seule journée de visite, vous risquez d’engendrer de la frustration et un sentiment d’injustice. Difficile de faire adhérer vos équipes au programme de mystery shopping dans ces circonstances.
Or, mettre en place un programme de visites mystère fréquentes et régulières donnera le signal à vos équipes que les erreurs peuvent arriver, mais qu’il y aura toujours d’autres visites pour se corriger. Vous mettez en place une amélioration continue, tirez vos équipes vers le haut et les impliquez d’autant plus.
Dans le but de renforcer votre politique managériale, nous vous conseillons d’instaurer une fréquence mensuelle des visites.
Un rythme différent de visites mystère pour le contrôle
Lorsque vous décidez de mettre en place un programme de mystery shopping dans le but de contrôler la conformité du respect de vos standards, vous êtes plus dans une optique de contrôle. Ce cas de figure se retrouve beaucoup dans les réseaux de franchisés. Dans notre exemple, il est demandé à ce que le franchisé soit dans le respect des standards de la marque au moment précis de la visite.
Ici, il n’est pas indispensable de créer un programme mensuel, mais une planification trimestrielle peut être suffisante. Notez qu’il est possible de faire un mix des 2 fréquences en réseau de franchise.
Par exemple, le franchiseur peut décider de procéder à un programme de contrôle auprès de son réseau et le compléter par des visites de management demandées par les franchisés eux-mêmes
Quelle volumétrie de mystery shopping faut-il prévoir ?
Concernant la volumétrie, la réponse sera plus rapide. Il faut idéalement un chiffre impair pour ne pas vous retrouver avec un score pile à 50/50. De même, cela semble évident, mais plus vous ferez de visites, plus vos scores seront fins et fiables.
Toutefois, selon que vos visites mystère soient offline ou online, vous ne réfléchirez pas de la même façon.
Il est plus pertinent de programmer un grand nombre de visites online, car les scénarios peuvent être très variés en fonction des nombreux parcours possibles.
A contrario, multiplier le nombre de visites sur le terrain n’est pas obligatoirement la meilleure stratégie, car vous pouvez obtenir des scores de grande fiabilité sans exploser les coûts pour autant. Faites au moins 3 visites, car les résultats commenceront à être parlants.
Vous l’aurez compris, il existe deux raisons principales pour lesquelles vous pouvez décider de faire du mystery shopping, et c’est en fonction d’elles que vous fixerez les fréquences de visites qui seront mensuelles ou trimestrielles.
De même, la volumétrie doit être assez importante pour que les résultats soient probants, mais n’a pas utilité à être surabondante non plus, ne serait-ce que pour des raisons de coûts.
