Présenter le lancement des visites mystère à ses collaborateurs peut être un exercice délicat. Pour que cette étape ne soit pas synonyme de braquage dans vos équipes, communiquez le plus clairement possible.

Expliquez les raisons de faire des visites mystère et ce qu’elles apporteront à l’entreprise, ainsi qu’aux équipes elles-mêmes.

En démontrant à vos collaborateurs comment ces visites mystère peuvent tirer tous les salariés vers le haut, vous pourrez désamorcer bien des crispations.

Communiquer en toute transparence auprès des équipes

Pour chasser toute tension interne que pourrait provoquer l’annonce de visites mystère, vous devez communiquer le plus possible. Il est impératif de communiquer honnêtement et en toute transparence sur le bien-fondé et le déroulé des visites.

Ainsi, vous permettrez à chacun d’exprimer ses craintes et lever des freins, en amont du déploiement des visites sur le terrain.

Annoncer les programmes de mystery shopping en amont

Afin d’éviter les tensions en interne à l’annonce du lancement d’un programme de visites mystère, communiquez très en amont du déploiement de celui-ci. Par exemple, vous pouvez décider de l’annoncer lors d’une réunion annuelle ou pendant un séminaire.

Choisissez un événement regroupant l’ensemble du personnel, et non via un mail généralisé qui pourrait soulever beaucoup d’interrogations ou être mal interprété.

Le but de ce type d’annonce est de pouvoir récolter les réactions “à chaud” et répondre en direct aux questions dans la plus grande transparence. Il sera plus simple de déverrouiller les blocages que ces visites pourraient provoquer.

De plus, impliquez le middle management dans la démarche afin qu’il fasse remonter les craintes et questionnements du terrain qu’ils récolteront lors de réunions d’équipes. L’information montante est très souvent riche d’informations et remarques à ne pas négliger.

N’hésitez pas à communiquer sur les raisons de faire du mystery shopping

Mettre à profit l’information montante

Pour obtenir l’adhésion de l’ensemble de vos équipes, donnez-leur tous les moyens nécessaires au bon respect de la conformité de vos standards.

Pour cela, assurez-vous que votre référentiel soit bien entre les mains de chaque collaborateur, qu’il soit clair et bien compris. Si besoin, programmez des sessions de formations, afin que chacun soit en capacité de répondre au mieux aux attentes des futurs clients mystère. 

Enfin, prévoyez des sessions de débriefing après les visites afin de passer les messages nécessaires, tant pour les axes d’améliorations que pour les points positifs.

Pensez également à démystifier la mauvaise image des clients mystère en insistant sur leur rôle dans l’amélioration continue de l’entreprise.

Impliquer tous les collaborateurs dans la démarche

En permettant aux salariés d’être acteurs dans la démarche, vous obtiendrez davantage d’adhésion. Mettez également en avant les points positifs relevés par les visites mystère dans un but de reconnaissance.

Utiliser les visites mystère comme outil de management

Les rapports des visites mystère ne doivent pas être vécus comme des outils sanctionnants. Un défaut dans le service proposé au client, ou un manque de connaissance produit peut être le résultat d’un manque de formation.

Ces visites mystère servent donc aussi à mettre à plat les besoins de chacun, qu’il s’agisse des axes d’amélioration de la direction, comme ceux des services opérationnels. 

Les rapports peuvent faire ressortir des dysfonctionnements dans l’organisation du temps ou de l’espace qui ne sont pas de la responsabilité des équipes terrain. Ces constats peuvent amener à repenser l’organisation dans sa globalité.

À l’inverse, les remarques positives quant aux petites attentions à l’égard du client sont une véritable reconnaissance et doivent être partagées comme tel avec toutes les équipes.

C’est dans cet esprit d’axe d’amélioration collectif que doivent être présentées les visites mystère. 

Rendre les collaborateurs acteurs

Allez au-delà des visites mystère faites par des clients externes. Gérez vos propres audits en toute autonomie, en complément de ceux réalisés par les clients mystère.

En décidant d’impliquer vos forces de ventes, vos animateurs réseau ou tout autre collaborateur, vous renforcez l’image positive de la visite mystère.

Ainsi, les salariés deviennent plus impliqués et intègrent d’autant plus vos standards. Vos équipes doivent comprendre que les visites mystère servent à favoriser une amélioration continue et collective de l’expérience client et collaborateurs

Vous l’aurez compris, la communication et l’implication des équipes sont véritablement des points clés pour que les visites mystère ne soient pas mal perçues.

Il est important de faire comprendre qu’aucun jugement individuel ne sortira de ces rapports, mais uniquement des axes d’amélioration collective. Restez attentifs aux remontées des équipes en gardant une écoute active et en désamorçant les craintes.