Vous avez déjà pensé à mettre en place des visites mystère dans vos succursales, mais vous hésitez ? Si tel est le cas, nous allons vous aider à mieux comprendre tout ce que peuvent vous apporter les visites mystère.
Vous réaliserez rapidement que vous avez tout intérêt à mettre en place du mystery shopping, car vous en sortirez gagnant. On vous explique tout en 10 points.
1 – Évaluer votre expérience client
Il est parfois difficile de contrôler si vos standards sont respectés sur le terrain. Que votre réseau soit étendu ou non, qu’il soit composé de succursales ou de franchises, les enjeux sont les mêmes.
Vous devez vous assurer que les équipes opérationnelles respectent bien votre référentiel pour évaluer l’expérience client perçue par des consommateurs avertis.
Le mystery shopping vous aide à faire l’état des lieux de votre expérience client.
2 – Adapter votre référentiel qualité
Vous êtes-vous déjà interrogé sur le bien-fondé de votre référentiel qualité ? S’il existe, est-il encore adapté à la réalité du terrain ? Ce sont toutes ces réponses que le mystery shopping va pouvoir vous apporter. En amont des visites, nous vous aidons à définir les critères importants à évaluer.
Nous sommes là pour vous aider à identifier ceux qui garantissent un service de qualité. Ensemble, nous construisons le référentiel en identifiant toutes les composantes essentielles de votre offre et en les découpant par thèmes.
Muni de ce référentiel, prévoyez des formations en interne pour permettre à vos équipes de se l’approprier et de l’appliquer au quotidien sur le terrain.
3 – Déceler vos forces et vos faiblesses
L’avantage des visites de nos clients mystère est de faire une photo précise et objective des forces et faiblesses de l’ensemble de votre réseau.
Ce constat vous donne la possibilité de mettre en place des axes d’amélioration rapidement et d’utiliser les « best practices » des uns pour les déployer chez les autres, lors de résultats hétérogènes.
Les retours des clients mystère vous donnent un mapping de vos différents établissements, permettant ainsi de les challenger entre eux et d’homogénéiser votre qualité de service.
4 – Récolter des retours de consommateurs
Les commentaires des clients mystère sont confidentiels. Même s’ils sont bienveillants et objectifs vous êtes maître de décider de leur diffusion ou non en interne.
Certains nécessiteront peut-être de ne pas être visibles par tous. Si certains retours sont négatifs, ils vous permettront de débloquer des points de crispation rapidement en mettant des actions en place.
Ainsi, vous devenez proactifs en évitant d’éventuels futurs avis négatifs.
5 – Récolter des feedbacks
Les retours des clients mystère vous arrivent en 48 h, soit quasiment en temps réel. Cette réactivité vous permet de récolter des feedbacks « à chaud » sur des points précis du parcours client. Vous pouvez choisir de procéder à 2 types de visites différentes, mais complémentaires.
La visite de conformité est chargée de vérifier le respect de vos standards à travers des réponses objectives dans le but d’obtenir une synthèse scorée.
La visite expérience client, quant à elle, laisse plus de liberté à nos clients mystère qui expriment leur ressenti grâce à des verbatims complets et riches.
6 – Impliquer les équipes
Les visites mystère sont réalisées par votre prestataire externe, avec des clients mystère complètement extérieurs à l’entreprise. Cet état de fait vous assure une totale objectivité dans les commentaires collectés. Partant de ce constat, vous avez entre les mains un outil évitant tout fantasme ou supposition sur la réalité du terrain.
Les rapports vous permettent ainsi de challenger vos équipes et de parler de performances opérationnelles sur une base concrète.
Pour que ces visites soient complètement acceptées en interne, présentez-les à vos équipes très en amont en impliquant chacun.
7 – S’entourer de clients mystère bienveillants
Nos clients mystère sont des consommateurs avertis et passionnés dont les commentaires sont constructifs et bienveillants. Leur but est de vous aider à aller vers l’amélioration continue.
Leur capacité à se mettre à la fois à votre place et à celle de vos clients, leur permet de vous suggérer des axes d’amélioration précieux via leurs commentaires complets.
8 – Convertir de nouveaux clients
Nos clients mystère ne font pas systématiquement des visites dans des enseignes ou des lieux qu’ils connaissent. Parfois, ces visites leur permettent de découvrir et d’apprécier de nouvelles marques.
Qu’ils soient votre clientèle cible ou non, c’est également une occasion de convertir de nouveaux clients.
9 – Envoyer un message positif
Être proactif face à de possibles mauvaises critiques envoie un signe fort à vos clients et à vos prospects. Vous renvoyez une image positive et dans l’action. Vous n’attendez pas d’avoir à essuyer des critiques, le cas échéant, mais cherchez à tirer vos équipes vers le haut afin de d’obtenir le meilleur de chacun.
Cette image très positive est particulièrement bien perçue par vos clients.
10 – Utiliser un mystery shopping moderne
Le mystery shopping a évolué grâce aux nouvelles technologies et Smice ne déroge pas à la règle. Au contraire, nous avons même décidé de développer notre propre appli, ainsi que notre propre plateforme. Spécialement pensés par des spécialistes des visites mystère, nos outils sont les premiers du marché à être spécialement dédiés au mystery shopping.
