Définir son référentiel qualité en 3 étapes

Lorsque vous décidez de procéder à des visites mystère de conformité, vous cherchez à contrôler la conformité de vos standards tels qu’ils existent dans votre référentiel.

Or, dans certaines structures, le référentiel n’est pas toujours construit, voire pas toujours identifié. Il est pourtant un outil indispensable, tant pour vous que pour les clients mystère. Nos équipes se basent sur ce cadre afin d’établir vos critères de conformité à évaluer.

Voyons ensemble ce qu’est un référentiel, et surtout comment le transformer en un questionnaire pertinent pour une visite mystère.

Etape 1 – Définir le référentiel qualité

Avant de commencer à établir son référentiel, il faut d’abord en comprendre le concept. Qu’est-ce qu’un référentiel ? Il s’agit avant tout d’un cadre regroupant l’ensemble des critères qualités dont vous souhaitez évaluer la conformité.

Il recense les standards auxquels vous souhaitez répondre et qui représentent la structure de votre parcours client idéal. Ce sont ces standards qui seront contrôlés lors des visites mystère.

Les critères qualité sont vos objectifs, comme :

  • vous êtes accueillis immédiatement à l’entrée du restaurant ;
  • les toilettes sont impeccables ;
  • les tenues du personnel sont propres ;
  • etc.

Une fois établis, ces objectifs deviennent des critères de qualité à atteindre. C’est ce cadre qui construit votre référentiel qualité.

Le but d’une visite mystère de conformité est de mesurer le respect de ce référentiel de service. En cas de non-conformité, des plans d’action sont mis en place afin de pallier le manque.

Etape 2 – Décider des critères qui composent le référentiel

Pour construire votre référentiel qualité, vous devez pouvoir répondre à 2 questions, sur toutes les étapes de votre parcours client :

  • quoi ?
  • comment ?

« Quoi ? », pour définir l’objectif à atteindre, et « Comment ? » pour en définir le cadrage ainsi que le ou les moyens que vous allez mettre en place pour atteindre cet objectif.

Définir les critères en collaboration avec les équipes

Vous devez lister en détail toutes les étapes de votre parcours client et surtout quelles intentions vous souhaitez y mettre, autant que les actions des équipes que vous souhaitez obtenir. Pour cela, vous pouvez vous baser sur des documents internes tels que des books de formation, des chartes de service, ou lancer un questionnaire de satisfaction en amont, comme point de départ.

Basez-vous également sur l’ADN de votre marque pour définir votre idéal à atteindre, ainsi que sur les retours des équipes opérationnelles qui vous aiguilleront sur la faisabilité du terrain.

N’hésitez pas à impliquer vos équipes pour la construction de votre référentiel. Si les équipes opérationnelles participent à sa construction, elles seront d’autant plus enclines à se l’approprier et à y adhérer. 

De plus, cette co-construction vous assure une meilleure adéquation entre la théorie et la réalité du terrain, limitant ainsi de creuser un écart qui pourrait s’avérer contre-productif.

Hiérarchiser les critères du référentiel

Tous les critères de votre référentiel n’auront pas le même poids sur la réussite de votre parcours client.

Sur le même modèle que la Pyramide de Maslow, vos critères vont être hiérarchisés en 3 grands axes.

Les critères fondamentaux

On qualifie de critère fondamental celui qui est la base, le minimum, l’évidence. Sa présence est logique, mais son absence peut choquer et devenir une source d’insatisfaction pour vos clients.

Il peut s’agir ici d’un « Bonjour », d’un « Au revoir », d’un « On me regarde dans les yeux quand on me parle ». Comme leur nom l’indique, les critères fondamentaux sont partie intégrante du référentiel, son socle.

Les gestes métier

Les gestes métier sont à intégrer dans le process, mais la manière de les utiliser est à considérer comme fondamentale. Les actions à mener pour répondre au process correspondent à ce que l’on attend pour être en alignement avec les standards de la marque.

Exemple : S’assurer qu’un client a réservé fait partie du process, mais le demander de manière positive, fait partie du fondamental.

Les critères d’enchantement

Une fois les 2 premiers critères remplis, vos standards sont respectés et sont en conformité avec votre référentiel. Ce qui est délivré en plus correspond à ce que le client n’exige pas de recevoir, voire ce à quoi il ne s’attend pas.

C’est le ballon donné à un enfant qui s’impatiente au restaurant, c’est le vendeur qui vient au devant de vous pour vous aider, sans que vous ne l’ayez sollicité, etc. Il s’agit ici de la petite attention particulière qui crée de l’émotion positive auprès de vos clients.

Classer les critères du référentiel par thématique

Cette méthode est particulièrement intéressante lorsque vous souhaitez suivre une performance précise. Si, par exemple, après une formation des équipes de vente, vous souhaitez comparer leurs performances sur un sujet précis, cette classification trouvera tout son sens.

Vous pouvez ensuite décider de décliner une thématique sur l’ensemble du territoire, ou par région et de mettre en place des plans d’actions spécifiques à celle-ci.

Etape 3 – Concevoir le questionnaire de la visite mystère

Le résultat d’une visite mystère de conformité étant scoré, il est nécessaire que le client mystère puisse répondre aux différentes questions par oui ou par non. Pour cela, les questions posées doivent être les plus précises possibles et ne pas permettre d’interprétations qui biaiseraient le résultat.

Pour chaque question, il convient donc de définir l’objectif visé (ou critère qualité) ainsi que le moyen pour l’atteindre (ou cadrage). Ainsi, il doit en découler une question fermée permettant une réponse par oui ou par non. Voici un exemple d’articulation.

  1. L’objectif (ou critère qualité) 

Une visite de courtoisie est réalisée au moins une fois pendant le repas.

  1. Le moyen (ou cadrage)

Le serveur est venu au moins une fois durant le repas pour s’assurer que tout allait bien et que le client n’avait besoin de rien.

  1. La question

Pendant votre repas, un membre du personnel est venu vous demander que tout allait bien (Oui/Non)

Toutefois, le questionnaire d’une visite mystère ne consiste pas en une litanie de questions les unes derrière les autres. Celles-ci sont majoritairement accompagnées d’instructions afin d’aider à la mesure du critère (Ex. : préciser à quel moment, au cours du repas, le membre du personnel doit venir demander si tout va bien)

De plus, en cas de non-conformité, le client mystère peut compléter sa réponse par un commentaire. Pour aider à une meilleure analyse des critères, ceux-ci sont pré-listés, mais si notre expert terrain souhaite commenter sur un point absent de la liste proposée, il peut tout à fait ajouter un commentaire personnel.

La richesse des verbatims de nos experts terrain est une véritable valeur ajoutée dans les rapports de nos clients mystère.

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