El Mystery Shopping le brinda la oportunidad de comprobar la calidad realmente suministrada en sus restaurantes, hoteles, tiendas, agencias, etc.
Pero si ha llegado hasta aquí, probablemente ya sabe que ya ha establecido visitas misteriosas en su red y que la excelencia operativa es su misión nº 1.
¿Quiere más? ¿Sabías que tienes dos métodos a tu disposición?
La primera, y la más común (y antigua), es la visita de conformidad, que mide el cumplimiento de sus normas según un marco de referencia preciso.
El cuestionario se completa con un briefing en el que se detallan todas las condiciones en las que se realizará la visita. Como se habrá dado cuenta, se trata de preguntas bastante cerradas (sí/no) con respuestas estandarizadas. Esto permite obtener estadísticas muy precisas de forma voluntaria y compartir rápidamente un análisis detallado. Las visitas de conformidad son especialmente adecuadas para la gestión de la calidad en ámbitos como la salud y la seguridad. Las listas de comprobación garantizan que los empleados cumplen el ABC.
Toda esta información puede consultarse de un vistazo en los cuadros de mando de Smice App y compartirse con un solo clic. Para saber más, lea el artículodedicado a este tema.
El segundo método que nos interesa en este artículo es la visita de experiencia. Sigue tratándose de averiguar la calidad suministrada, pero con mucha más libertad en las respuestas. La visita de experiencia da a los compradores misteriosos la oportunidad de expresarse, dar su opinión e incluso hacer sugerencias sobre determinados temas. Es un excelente complemento de la visita de conformidad y de la medición de la satisfacción del cliente. El mystery shopping es una forma muy avanzada de obtener una opinión informada, objetiva y muy detallada de un cliente que se ajusta perfectamente a su perfil de cliente.
El contenido, consistente principalmente en verbatims, es extremadamente rico en información. Los equipos operativos valoran positivamente los testimonios, que reflejan su experiencia y susemociones cuando se analizan los resultados. Más que un resultado, un porcentaje o una respuesta "sí o no", la visita de la experiencia da acceso a un contexto e incluye los sentimientos del cliente.
¿Por qué lanzar un programa de visitas de experiencia en su tienda?
Por la emoción, la experiencia del cliente para crear una firma y una bienvenida inigualable por sus competidores.
La opinión de nuestro cliente del parque temático:
"Preferimos Smice a nuestro anterior proveedor de servicios por su agilidad y su faceta de start-up, que el anterior proveedor no tenía. Con ellos todo era más engorroso, es el mismo tipo de cuestionario para todos los clientes, queríamos probar algo nuevo en la experiencia que complementara los cuestionarios de satisfacción (que son muy guiados y limitados) con algo más libre y abierto, para ver por dónde va el cliente de forma natural, saber cómo se siente y que nos sugiera áreas de mejora."
La opinión de nuestro clientedel hotel:
"Nuestra ambición es, por supuesto, cumplir perfectamente nuestras normas. Cumplirlas es esencial, pero ya no basta: queremos poner el foco en nuestro personal y en su capacidad para crear emociones. Por ejemplo: aunque la norma sea 5 minutos entre el momento en que se sirve al cliente y el momento en que recibe el siguiente plato, si el cliente está pasando un buen rato, tenemos que saber adaptarnos para ofrecerle una experiencia personalizada."
La ventaja Smice:
Los Smicers se seleccionan por su capacidad de redacción, su experiencia en compras misteriosas y su alta calidad de incorporación.
Smice es una de las únicas agencias que sabe gestionar el mystery shopping de experiencias, combinando calidad, agilidad y flexibilidad.
Un equipo con gran experiencia está a su lado todos los días para responder a sus preguntas, asesorarle e incluso recordarle cualquier cosa que haya olvidado sobre sus normas. ¡Para que pueda aligerar su carga mental!
La opinión de nuestros clientes sobre los parques temáticos:
"Smice hace que las cifras sean más humanas, y los estudios son mucho mejor percibidos por los operativos con las visitas de experiencia que con las visitas de conformidad. Las cifras sin contexto no hablaban a los equipos operativos, que las cuestionaban, pero con las visitas de experiencia hay menos cuestionamiento. Las visitas smice han permitido hacer más accesible nuestro trabajo, que la gente sepa que no estamos ahí para espiarles, sino que realizamos estos estudios en interés del cliente.
