Als u besluit om mystery shopping op naleving uit te voeren, wilt u controleren of uw normen zoals vastgelegd in uw repository worden nageleefd.
In sommige organisaties wordt het referentiekader echter niet altijd opgebouwd of zelfs niet altijd geïdentificeerd. Toch is het een essentieel hulpmiddel, zowel voor u als voor de mystery shoppers. Onze teams gebruiken dit kader om uw compliance criteria voor evaluatie vast te stellen.
Laten we samen kijken naar wat een benchmark is, en vooral hoe je er een relevante vragenlijst voor een mystery visit van kunt maken.
Fase 1 - De kwaliteitsnormen definiëren
Voordat je kunt beginnen met het bouwen van je repository, moet je eerst het concept begrijpen. Wat zijn standaarden? Allereerst is het een raamwerk dat alle kwaliteitscriteria samenbrengt waarvan je de naleving wilt beoordelen.
Hierin staan de standaarden waaraan je wilt voldoen en die de structuur van je ideale klantreis weergeven. Dit zijn de standaarden die worden gecontroleerd tijdens de mystery visits.
Kwaliteitscriteria zijn je doelstellingen, zoals :
- Je wordt meteen begroet bij de ingang van het restaurant;
- de toiletten zijn brandschoon;
- de uniformen van het personeel schoon zijn;
- enz.
Zodra deze doelstellingen zijn vastgesteld, worden ze de kwaliteitscriteria die moeten worden bereikt. Het is dit raamwerk dat je kwaliteitsbenchmark vormt.
Het doel van een compliance mystery visit is om de naleving van deze servicenorm te meten. Bij niet-naleving worden actieplannen opgesteld om de tekortkomingen te verhelpen.
Fase 2 - Beslissen over de criteria die in het referentiesysteem moeten worden gebruikt
Om je kwaliteitsbenchmark op te bouwen, moet je 2 vragen kunnen beantwoorden in elke fase van het klanttraject:
- Wat?
- wat?
De eerste is "Wat", om het te bereiken doel te definiëren, en de tweede is "Hoe", om de reikwijdte van het doel te definiëren en de middelen die je gaat gebruiken om het te bereiken.
Bepaal de criteria in samenwerking met de teams
Je moet een gedetailleerde lijst maken van alle fasen in je klantreis en vooral van de intenties die je erin wilt leggen, evenals de acties die je wilt dat je teams ondernemen. Om dit te doen kun je interne documenten gebruiken zoals trainingshandleidingen of service charters, of vooraf een tevredenheidsonderzoek starten als startpunt.
Je moet ook het DNA van je merk gebruiken als basis voor het definiëren van het ideaal dat je wilt bereiken, evenals de feedback van je operationele teams, die je een idee zal geven van hoe haalbaar het in de praktijk is.
Aarzel niet om je teams te betrekken bij het bouwen van je referentiekader. Als de operationele teams betrokken zijn bij de bouw ervan, zullen ze des te meer geneigd zijn om er eigenaar van te worden en zich eraan te houden.
Bovendien zorgt deze co-constructie ervoor dat de theorie en de realiteit in het veld beter op elkaar aansluiten, waardoor het risico wordt beperkt dat er een kloof ontstaat die contraproductief zou kunnen blijken te zijn.
Rangschikking van de criteria in het referentiesysteem
Niet alle criteria in je benchmark zullen dezelfde impact hebben op het succes van je klanttraject.
Aan de hand van hetzelfde model als de piramide van Maslow worden je criteria gerangschikt in 3 hoofdgebieden.
De fundamentele criteria
Een fundamenteel criterium is een criterium dat de basis vormt, het minimum, het vanzelfsprekende. De aanwezigheid ervan is logisch, maar de afwezigheid ervan kan schokkend zijn en een bron van ontevredenheid voor je klanten.
Het kan een "Hallo" zijn, een "Tot ziens", of "Iemand kijkt me in de ogen als hij tegen me praat". Zoals hun naam al aangeeft, zijn de fundamentele criteria een integraal onderdeel van het referentiesysteem, het fundament.
Professionele gebaren
Zakelijke gebaren moeten worden geïntegreerd in het proces, maar de manier waarop ze worden gebruikt moet als fundamenteel worden beschouwd. De acties die moeten worden ondernomen als reactie op het proces komen overeen met wat wordt verwacht om in lijn te zijn met de normen van het merk.
Voorbeeld: Ervoor zorgen dat een klant heeft gereserveerd is onderdeel van het proces, maar er op een positieve manier om vragen is onderdeel van de basis.
Criteria voor betovering
Zodra aan de eerste 2 criteria is voldaan, worden uw normen gerespecteerd en voldoen ze aan uw referentiekader. Wat daarnaast wordt geleverd, komt overeen met wat de klant niet verwacht te ontvangen, of zelfs wat hij niet verwacht.
Het is de ballon die wordt gegeven aan een ongeduldig kind in het restaurant, het is de verkoopmedewerker die naar je toe komt om je te helpen zonder dat je het vraagt, etc. Het is die kleine speciale aandacht die een positieve emotie creëert bij je klanten. Het is die kleine speciale aandacht die een positieve emotie creëert bij je klanten.
Classificatie van referentiecriteria per thema
Deze methode is vooral nuttig als je specifieke prestaties wilt controleren. Als je bijvoorbeeld na het trainen van je verkoopteams hun prestaties op een specifiek onderwerp wilt vergelijken, zal deze classificatie veel zin hebben.
Je kunt dan besluiten om een thema toe te passen op het hele land, of per regio, en actieplannen op te stellen die specifiek zijn voor dat thema.
Fase 3 - De vragenlijst voor mystery visits opstellen
Aangezien het resultaat van een compliance mystery visit wordt gescoord, is het noodzakelijk dat de mystery shopper de verschillende vragen met ja of nee kan beantwoorden. Om dit te bereiken moeten de gestelde vragen zo nauwkeurig mogelijk zijn en mogen er geen interpretaties mogelijk zijn die het resultaat zouden vertekenen.
Voor elke vraag moet je de doelstelling (of het kwaliteitscriterium) en de middelen om die te bereiken (of het kader) definiëren. Het resultaat moet een gesloten vraag zijn die met ja of nee kan worden beantwoord. Hier is een voorbeeld.
- De doelstelling (of kwaliteitscriteria)
Tijdens de maaltijd wordt minstens één keer een beleefdheidsbezoek gebracht.
- Het medium (of frame)
De ober kwam minstens een keer tijdens het eten om te controleren of alles in orde was en of de klant niets nodig had.
- De vraag
Tijdens uw maaltijd kwam een personeelslid u vragen of alles in orde was (Ja/Nee)
De mystery visit vragenlijst bestaat echter niet uit een litanie van vragen achter elkaar. De meeste vragen gaan vergezeld van instructies om het criterium te helpen meten (bv. aangeven wanneer, tijdens de maaltijd, het personeelslid moet komen vragen of alles in orde is).
In het geval van non-conformiteit kan de mystery shopper bovendien een opmerking toevoegen. Om een betere analyse van de criteria mogelijk te maken, zijn deze vooraf in een lijst opgenomen, maar als onze velddeskundige commentaar wil geven op een punt dat niet op de voorgestelde lijst staat, kan hij of zij een persoonlijke opmerking toevoegen.
De rijkdom aan verbatims van onze experts in het veld is een echte toegevoegde waarde in de rapporten van onze mystery shoppers.
Boek
Mystery compliance tour
Waar gaat het over?
Ontdek hoe mystery shopping kan helpen om uw naleving te verbeteren.
