Hebt u er ooit over nagedacht om mystery visits in uw filialen op te zetten, maar twijfelt u? Zo ja, dan gaan we u helpen beter te begrijpen wat mystery visits voor u kunnen betekenen.
Je zult je al snel realiseren dat het in je eigen belang is om mystery shopping op te zetten, omdat je er beter van wordt. We leggen het allemaal uit in 10 punten.
1 - Evalueer je klantervaring
Het is soms moeilijk om te controleren of je normen worden nageleefd in het veld. Of je netwerk nu uitgebreid is of niet, of het nu bestaat uit filialen of franchises, de problemen zijn hetzelfde.
Je moet ervoor zorgen dat je operationele teams voldoen aan je benchmark voor het evalueren van de klantervaring zoals waargenomen door geïnformeerde consumenten.
Mystery shopping helpt u om de balans op te maken van uw klantervaring.
2 - Je kwaliteitsnormen aanpassen
Heb je ooit de geldigheid van je kwaliteitsnormen in twijfel getrokken? Als ze bestaan, zijn ze dan nog steeds aangepast aan de realiteit op het terrein? Mystery shopping kan u alle antwoorden geven die u nodig hebt. Voorafgaand aan de bezoeken helpen we u bij het definiëren van de belangrijkste criteria die moeten worden beoordeeld.
We zijn er om je te helpen die elementen te identificeren die een kwaliteitsservice garanderen. Samen bouwen we het referentiesysteem op door alle essentiële onderdelen van je aanbod te identificeren en ze op te splitsen in thema's.
Gewapend met dit referentiekader kunt u interne trainingen plannen om uw teams in staat te stellen het aan te nemen en dagelijks in het veld toe te passen.
3 - Je sterke en zwakke punten identificeren
Het voordeel van onze mystery shopper bezoeken is dat ze een nauwkeurig, objectief beeld geven van de sterke en zwakke punten van je hele netwerk.
Dit geeft je de mogelijkheid om snel verbeterpunten aan te brengen en de best practices van sommige bedrijven te gebruiken om ze uit te rollen naar andere bedrijven als de resultaten fragmentarisch zijn.
Feedback van mystery shopper geeft u een overzicht van uw verschillende vestigingen, zodat u ze kunt uitdagen en uw servicekwaliteit kunt standaardiseren.
4 - Feedback van consumenten verzamelen
De opmerkingen van Mystery-klanten zijn vertrouwelijk. Zelfs als ze welwillend en objectief zijn, bent u vrij om te beslissen of u ze al dan niet intern verspreidt.
Sommige hoeven misschien niet voor iedereen zichtbaar te zijn. Als een deel van de feedback negatief is, kun je eventuele knelpunten snel oplossen door actie te ondernemen.
Op deze manier wordt u proactief in het voorkomen van toekomstige negatieve beoordelingen.
5 - Feedback verzamelen
Feedback van mystery shoppers komt binnen 48 uur, vrijwel in realtime. Deze reactiviteit betekent dat u "on-the-spot" feedback kunt verzamelen op specifieke punten in het klanttraject. U kunt ervoor kiezen om 2 verschillende maar complementaire soorten bezoeken uit te voeren.
Het doel van het nalevingsbezoek is om aan de hand van objectieve antwoorden te controleren of aan uw normen is voldaan, met als doel een samenvatting met een cijfer te krijgen.
Het bezoek aan de klantervaring daarentegen geeft onze mystery shoppers meer vrijheid om hun gevoelens te uiten door middel van rijke, uitgebreide feedback.
6 - Teams betrekken
Mystery-bezoeken worden uitgevoerd door uw externe dienstverlener, met mystery shoppers die volledig buiten het bedrijf staan. Dit garandeert een totale objectiviteit van de verzamelde commentaren. Zo hebt u een instrument in handen dat elke fantasie of veronderstelling over de realiteit op het terrein vermijdt.
De rapporten stellen je in staat om je teams uit te dagen en concreet te praten over operationele prestaties.
Om ervoor te zorgen dat deze bezoeken intern volledig worden geaccepteerd, leg je ze ruim van tevoren voor aan je teams en betrek je iedereen erbij.
7 - Omring jezelf met vriendelijke mystery shoppers
Onze mystery shoppers zijn geïnformeerde en gepassioneerde consumenten die constructief en zorgzaam commentaar geven. Hun doel is om u te helpen voortdurend te verbeteren.
Hun vermogen om zich te verplaatsen in jou en je klanten betekent dat ze waardevolle suggesties voor verbetering kunnen geven via hun uitgebreide feedback.
8 - Nieuwe klanten converteren
Onze mystery shoppers bezoeken niet altijd merken of locaties die ze kennen. Soms stellen deze bezoeken hen in staat om nieuwe merken te ontdekken en te waarderen.
Of ze nu je doelklanten zijn of niet, dit is ook een kans om nieuwe klanten te converteren.
9 - Een positieve boodschap overbrengen
Door proactief te reageren op mogelijke slechte recensies geeft u een sterk signaal af aan uw klanten en prospects. Je straalt een positief imago uit en onderneemt actie. Je wacht niet tot je kritiek krijgt, als dat nodig is, maar probeert het beste uit je teams te halen.
Dit zeer positieve imago wordt bijzonder goed ontvangen door uw klanten.
10 - Modern mystery shopping gebruiken
Mystery shopping is geëvolueerd dankzij nieuwe technologieën, en Smice is geen uitzondering op de regel. Integendeel, we hebben zelfs besloten om onze eigen app te ontwikkelen, evenals ons eigen platform. Speciaal ontworpen door mystery shopping specialisten, zijn onze tools de eerste op de markt die specifiek gewijd zijn aan mystery shopping.
