Vous êtes-vous déjà interrogé sur l’intérêt de procéder à des visites mystère de conformité dans votre réseau ? En connaissez-vous les bénéfices ?

Envoyer des clients mystère dans vos succursales ou franchises vous permet de mettre en lumière la conformité du respect de votre référentiel.

Les résultats qui en ressortent sont riches d’enseignements, tant sur votre réseau que sur votre politique interne. Vous obtenez des informations riches et factuelles qui vous aideront dans votre amélioration continue.

On vous en dit plus ici.

S’assurer du respect de vos standards

Vous avez un référentiel établi depuis longtemps dans votre entreprise. Il est le fer de lance de votre enseigne, le reflet de votre savoir-faire et de votre image de marque.

Or, pour une plus grande cohérence, il est fondamental que toutes vos succursales ou vos franchises adoptent les mêmes codes. Voilà ce qu’une visite mystère de conformité va vous permettre de vérifier sur le terrain.

Un audit précis sur l’ensemble de votre réseau

Il est difficile d’avoir une vision claire et objective du respect de vos standards sur l’ensemble de votre réseau, avec constance. La visite de conformité vous permet de collecter la donnée nécessaire à vos prises de décision grâce à des audits de conformité scorés et argumentés.

Les scénarios donnés à nos clients mystère reprennent les points clé de votre référentiel qui, après avoir été retravaillés en concertation avec vous, sont séquencés en une multitude de critères qualité. Ce travail en amont va permettre d’obtenir un scénario de qualité et des réponses précises lors des visites, sur l’intégralité du parcours client.

Les visites de nos clients mystère peuvent se faire sur l’ensemble de votre réseau, y compris les franchises. Vous obtiendrez ainsi un résultat objectif, enrichi de verbatims et de photos.

Les rapports ainsi obtenus vont vous permettre de vérifier le bon respect de vos standards de conformité sur l’ensemble de votre réseau et d’en conclure les actions correctives à mettre en place.

Maintien de la satisfaction client sur tout son parcours

Cet état des lieux qu’est la visite mystère, est la clé du maintien de la qualité de service délivrée à vos clients. Or, un client satisfait est un client fidèle. Il est capital que vos clients, qui apprécient votre marque, retrouvent tout ce qu’ils aiment dans l’intégralité de votre réseau. De la qualité de l’accueil au professionnalisme des vendeurs, c’est le respect de ces critères qui fait votre renommée.

Voilà pourquoi vous devez vous assurer de la conformité du respect de vos standards sur l’intégralité de votre réseau, qu’il soit en propre ou en franchise. 

Les clients mystère qui interviennent lors des visites de conformité doivent répondre scrupuleusement aux questions posées à travers un scénario calibré.

La qualité de leurs réponses vous permet d’identifier les axes d’amélioration à apporter pour vous assurer une satisfaction client sans cesse améliorée.

Challenger le management interne

Une visite mystère de conformité fait ressortir des informations qui vous permettent d’aller au-delà du respect de vos standards. Les données qui en résultent sont parlantes sur l’axe à donner en management.

Le personnel des enseignes a-t-il bien connaissance de tous les codes ? Des formations sont-elles à envisager ?

C’est pour répondre à ces questions qu’une analyse des données reçues est indispensable.

Etablir un ranking de votre réseau

En mettant en place des visites mystères de conformité sur l’ensemble de votre réseau, vous obtenez des rapports factuels, scorés et argumentés, voire complétés par des photos quand cela s’avère nécessaire.

Ces scores vous aideront à construire un ranking entre vos différentes succursales ou franchises et établir un mapping de votre réseau. Vous allez pouvoir utiliser ces résultats pour challenger vos enseignes au niveau local ou national.

Procédez à des visites aléatoires, mais régulières, afin de vous assurer la constance du respect de vos standards et l’homogénéité de la qualité de service dans votre réseau.

Les remontées régulières de ces visites vous permettront de suivre l’évolution de chaque succursale et de procéder aux plans d’action nécessaires dans les meilleurs délais.

Faire grandir votre politique managériale

Les clients mystère déployés sur le terrain vont poser des questions précises à vos équipes. Lorsque des non-conformités apparaissent, ils argumentent leurs notes par des verbatims complets et riches. Ils peuvent également ajouter des photos à leurs retours.

Tous ces résultats peuvent faire émerger un manque de connaissance produit de certains vendeurs, ou un manquement dans l’accueil ou le service. Ces constats mettent à jour des besoins en formations qui ne seraient pas ressortis de manière si évidente dans d’autres circonstances. 

Même s’il ne s’agit pas toujours d’un besoin en formation, ces données peuvent mettre à jour des lacunes dans l’opérationnel. Quelles que soient les informations qui en ressortent, ces outils sont riches d’enseignements sur la réalité du terrain.

Smice vous accompagne depuis plus de 15 ans dans le déploiement des visites mystère sur le terrain. Nos clients mystère, aguerris aux visites de conformité, vous délivrent des rapports détaillés et consultables en 48 h, afin de mettre en place des actions correctives au plus vite sur le terrain.