Presentar el lanzamiento de las visitas de incógnito a sus empleados puede ser un ejercicio delicado. Para que esta etapa no se convierta en sinónimo de bloqueo en sus equipos, comuníquelo con la mayor claridad posible.
Explique las razones para realizar visitas misteriosas y lo que aportarán a la empresa, así como a los propios equipos.
Demostrando a su personal cómo estas visitas misteriosas pueden ayudarles a todos, puede desactivar muchas tensiones.
Comunicación transparente con los equipos
Para deshacerse de cualquier tensión interna que pueda causar el anuncio del mystery shopping, debe comunicarse tanto como sea posible. Es imperativo comunicar de manera honesta y transparente los méritos y el progreso de las visitas.
De este modo, dará a todos la oportunidad de expresar sus temores y eliminar cualquier obstáculo, antes de que las visitas se desplieguen sobre el terreno.
Anunciar con antelación los programas de comprador misterioso
Para evitar tensiones internas cuando se anuncie el lanzamiento de un programa de visitas misteriosas, comuníquelo con suficiente antelación. Por ejemplo, puede decidir anunciarlo en una reunión anual o durante un seminario.
Elija un acto que reúna a todo el personal, en lugar de un correo electrónico general que podría suscitar muchas preguntas o ser malinterpretado.
El objetivo de este tipo de anuncios es poder recoger reacciones "in situ" y responder directamente a las preguntas, con la máxima transparencia. Así será más fácil desbloquear los posibles bloqueos que puedan causar estas visitas.
Además, implique a los mandos intermedios en el proceso, para que puedan transmitir los temores y preguntas del terreno que recogerán en las reuniones de equipo. El feedback suele ser rico en información y comentarios que no deben pasarse por alto.
No dude en comunicar sus motivos para realizar compras misteriosas
Aprovechar al máximo la información previa
Para que todos sus equipos se impliquen, proporcióneles todos los recursos que necesiten para garantizar el cumplimiento de sus normas.
Para ello, asegúrese de que sus directrices están en manos de todos los empleados, y de que son claras y bien comprendidas. Si es necesario, organice sesiones de formación para que todos estén en condiciones de responder lo mejor posible a las expectativas de los futuros compradores misteriosos.
Por último, planifique sesiones informativas después de las visitas para transmitir los mensajes necesarios, tanto en términos de áreas de mejora como de puntos positivos.
También debe desmitificar la mala imagen de los compradores misteriosos haciendo hincapié en su papel en la mejora continua de la empresa.
Implicar a todos los empleados en el proceso
Si permite que los empleados desempeñen un papel activo en el proceso, conseguirá una mayor implicación. También puede resaltar los puntos positivos planteados por las visitas misteriosas como medio de reconocimiento.
Utilizar el mystery shopping como herramienta de gestión
Los informes de Mystery Shopping no deben considerarse herramientas punitivas. Una deficiencia en el servicio ofrecido al cliente o un desconocimiento del producto pueden ser el resultado de una falta de formación.
Estas visitas misteriosas también sirven para identificar las necesidades de todos, ya sean las áreas de mejora de la dirección o las de los departamentos operativos.
Los informes pueden poner de manifiesto disfunciones en la organización del tiempo o el espacio que no son responsabilidad de los equipos sobre el terreno. Estas constataciones pueden llevar a replantear la organización en su conjunto.
Por otra parte, los comentarios positivos sobre las pequeñas cosas hechas por el cliente son un auténtico reconocimiento y deben compartirse como tales con todos los equipos.
Con este espíritu de mejora colectiva deben presentarse las visitas de misterio.
Implicar a los trabajadores
Vaya más allá de las visitas misteriosas realizadas por clientes externos. Gestione sus propias auditorías de forma independiente, además de las realizadas por compradores misteriosos.
Si decide implicar a su personal de ventas, a los responsables de su red o a cualquier otro empleado, reforzará la imagen positiva del mystery shopping.
De este modo, los empleados se implican más e integran aún más sus normas. Sus equipos deben comprender que el mystery shopping es una forma de fomentar la mejora continua y colectiva de la experiencia de los clientes y los empleados.
Como puede ver, la comunicación y la implicación del equipo son fundamentales para garantizar que las visitas de incógnito no se perciban de forma negativa.
Es importante dejar claro que de estos informes no saldrá ningún juicio individual, sino únicamente áreas de mejora colectiva. Permanezca atento a los comentarios de sus equipos, escuchando activamente y disipando temores.
