De lancering van mystery visits presenteren aan uw werknemers kan een lastige oefening zijn. Om ervoor te zorgen dat deze fase niet synoniem wordt met een oponthoud in uw teams, communiceert u zo duidelijk mogelijk.
Leg uit waarom je mystery visits uitvoert en wat ze het bedrijf en de teams zelf opleveren.
Door uw personeel te laten zien hoe deze mystery visits hen allemaal kunnen helpen, kunt u veel spanning wegnemen.
Transparant communiceren met teams
Om van eventuele interne spanningen af te komen die kunnen worden veroorzaakt door de aankondiging van mystery shopping, moet u zoveel mogelijk communiceren. Het is absoluut noodzakelijk om eerlijk en transparant te communiceren over de verdiensten en de voortgang van de bezoeken.
Op deze manier geef je iedereen de kans om zijn of haar angsten te uiten en eventuele obstakels uit de weg te ruimen voordat de veldbezoeken plaatsvinden.
Mystery shopping programma's van tevoren aankondigen
Om interne spanningen te voorkomen wanneer de lancering van een mystery visit programma wordt aangekondigd, communiceert u ruim van tevoren. U kunt bijvoorbeeld besluiten om het aan te kondigen tijdens een jaarvergadering of tijdens een seminar.
Kies een evenement waarbij alle medewerkers betrokken zijn, in plaats van een algemene e-mail die veel vragen kan oproepen of verkeerd geïnterpreteerd kan worden.
Het doel van dit soort aankondigingen is om 'ter plekke' reacties te verzamelen en vragen direct te beantwoorden, met de grootst mogelijke transparantie. Het zal gemakkelijker zijn om eventuele blokkades die deze bezoeken kunnen veroorzaken, op te heffen.
Betrek daarnaast het middenkader bij het proces, zodat zij de angsten en vragen uit het veld kunnen doorgeven die ze tijdens teamvergaderingen zullen verzamelen. Feedback is vaak rijk aan informatie en opmerkingen die niet over het hoofd mogen worden gezien.
Aarzel niet om uw redenen voor mystery shopping kenbaar te maken
Stroomopwaartse informatie optimaal benutten
Om al je teams aan boord te krijgen, geef je ze alle middelen die ze nodig hebben om ervoor te zorgen dat je standaarden voldoen.
Om dit te doen, moet u ervoor zorgen dat uw richtlijnen in handen zijn van elke medewerker en dat ze duidelijk zijn en goed begrepen worden. Plan indien nodig trainingssessies zodat iedereen in staat is om zo effectief mogelijk te reageren op de verwachtingen van toekomstige mystery shoppers.
Plan ten slotte debriefingsessies na de bezoeken om de nodige boodschappen door te geven, zowel wat betreft verbeterpunten als positieve punten.
Denk ook aan het demystificeren van het slechte imago van mystery shoppers door hun rol in de voortdurende verbetering van het bedrijf te benadrukken.
Betrek alle medewerkers bij het proces
Door werknemers een actieve rol te laten spelen in het proces, krijgt u meer buy-in. U kunt ook de positieve punten die naar voren zijn gekomen tijdens de mystery visits benadrukken als blijk van erkenning.
Mystery shopping gebruiken als managementtool
Mystery shopping rapporten moeten niet gezien worden als een strafmiddel. Een tekortkoming in de dienstverlening aan de klant of een gebrek aan productkennis kan het gevolg zijn van een gebrek aan training.
Deze mystery visits dienen ook om ieders behoeften te identificeren, of het nu gaat om de verbeterpunten van het management of die van de operationele afdelingen.
De rapporten kunnen disfuncties in de organisatie van tijd of ruimte aan het licht brengen die niet onder de verantwoordelijkheid van de veldteams vallen. Deze bevindingen kunnen leiden tot een heroverweging van de organisatie als geheel.
Aan de andere kant zijn positieve opmerkingen over de kleine dingen die voor de klant zijn gedaan echte erkenning en moeten ze als zodanig worden gedeeld met alle teams.
Het is in deze geest van collectieve verbetering dat de mystery visits gepresenteerd moeten worden.
Medewerkers betrekken
Ga verder dan de mystery visits die door externe klanten worden uitgevoerd. Beheer uw eigen audits onafhankelijk, naast de audits die door mystery shoppers worden uitgevoerd.
Door te beslissen om uw verkoopteam, netwerkmanagers of andere medewerkers te betrekken, versterkt u het positieve imago van mystery shopping.
Op deze manier raken werknemers meer betrokken en integreren ze uw normen des te meer. Uw teams moeten begrijpen dat mystery shopping een manier is om voortdurende en collectieve verbetering van de ervaring van klanten en medewerkers te stimuleren.
Zoals je kunt zien, zijn communicatie en betrokkenheid van het team essentieel om ervoor te zorgen dat mystery visits niet als negatief worden ervaren.
Het is belangrijk om duidelijk te maken dat er geen individueel oordeel uit deze rapporten komt, alleen gebieden voor collectieve verbetering. Blijf aandachtig voor de feedback van je teams, luister actief en neem angsten weg.
