Je wilt een mystery shopping programma opzetten in je netwerk, maar je vraagt je af hoe regelmatig het moet zijn.
Dit is een belangrijk aspect van de planning en budgettering van uw mystery shopping programma. Bovendien zal het opzetten van een regelmatig programma de relevantie van de resultaten valideren.
Om je antwoord te vinden, en afhankelijk van waar je naar op zoek bent, moet je kijken naar 2 zeer verschillende aspecten: de frequentie en het volume van de bezoeken. We leggen alles uit in dit artikel.
Wat is de juiste frequentie voor mystery shopping?
Om de ideale frequentie voor een mystery shopping programma te bepalen, moet u eerst uw doelstelling begrijpen. Begint u met mystery shopping om uw teams te managen of om te controleren of uw normen goed worden toegepast?
Afhankelijk van je respons zal de optimale frequentie niet dezelfde zijn.
Frequentie van bezoeken om je teams te beheren
Als u kwaliteit in het dagelijks leven van uw teams wilt inbrengen zonder ze te veel onder druk te zetten, moet u de frequentie van uw mystery shopping programma verhogen. Hoe verrassend het ook lijkt, het is beter om uw teams te laten wennen aan regelmatige mystery visits. Als u één keer per jaar of één keer per kwartaal een bezoek organiseert, zal dit veel stress bij uw teams veroorzaken, omdat ze weten dat het hen enkele maanden zal kosten om eventuele non-conformiteiten goed te maken.
Dit wordt DE beslissende dag waarop er geen fouten gemaakt mogen worden.
Natuurlijk worden je teams verondersteld nooit een fout te maken bij het verwelkomen van klanten, maar de realiteit ter plaatse kan genuanceerd zijn. Als alles gebaseerd is op het bezoek van één dag, loopt u het risico frustratie en een gevoel van onrechtvaardigheid te creëren. Onder deze omstandigheden is het moeilijk om uw teams te laten deelnemen aan het mystery shopping programma.
Door een programma van frequente en regelmatige mystery visits op te zetten, geeft u een signaal af aan uw teams dat fouten kunnen gebeuren, maar dat er altijd andere bezoeken zullen komen om ze te corrigeren. U zet een continu verbeteringsproces op, trekt uw teams aan hun schouders en betrekt ze er meer bij.
Om je managementbeleid te versterken, raden we je aan om een maandelijkse bezoekfrequentie in te voeren.
Een ander ritme van mystery visits voor controle
Wanneer u besluit een mystery shopping-programma op te zetten met als doel te controleren of uw normen worden nageleefd, bent u meer bezig met controle. Dit is vaak het geval bij franchisenetwerken. In ons voorbeeld wordt de franchisenemer gevraagd om precies op het moment van het bezoek te voldoen aan de normen van het merk.
Hier is het niet essentieel om een maandelijks programma te maken, maar kan een driemaandelijkse planning voldoende zijn. Merk op dat het mogelijk is om de 2 frequenties te mengen in een franchisenetwerk.
De franchisegever kan bijvoorbeeld besluiten om een monitoringprogramma van zijn netwerk uit te voeren en dit aan te vullen met managementbezoeken op verzoek van de franchisenemers zelf.
Hoeveel mystery shopping moet je plannen?
Wat betreft volume zal het antwoord sneller zijn. Idealiter heb je een oneven aantal nodig zodat je niet eindigt met een score van 50/50. Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar hoe meer bezoeken je aflegt, hoe fijner en betrouwbaarder je scores zullen zijn.
Maar afhankelijk van of je mystery visits offline of online zijn, zul je niet op dezelfde manier denken.
Het is zinvoller om een groot aantal online bezoeken te programmeren, omdat de scenario's erg gevarieerd kunnen zijn afhankelijk van het aantal mogelijke routes.
Aan de andere kant is het vermenigvuldigen van het aantal sitebezoeken niet per se de beste strategie, omdat je zeer betrouwbare scores kunt krijgen zonder de bank te breken. Breng ten minste 3 bezoeken, want de resultaten zullen voor zich beginnen te spreken.
Zoals u zult hebben begrepen, zijn er twee belangrijke redenen waarom u besluit aan mystery shopping te gaan doen, en op basis daarvan bepaalt u de frequentie van uw bezoeken, die maandelijks of driemaandelijks zal zijn.
Op dezelfde manier moet de hoeveelheid gegevens groot genoeg zijn om overtuigende resultaten te krijgen, maar het hoeft ook niet buitensporig groot te zijn, al was het maar uit kostenoverwegingen.
