Kun je jezelf voorstellen?
Ik werk al 10 jaar bij OKKO HOTELS en daarvoor bij andere grote hotelgroepen.
Ik heb 3 hotels geopend voor de OKKO HOTELS groep. Die in Nantes, Lyon en Parijs
Sinds 2021 ben ik Chief Operating Officer.
Wat is jouw rol als DOP bij Okko?
Mijn rol is het ondersteunen, adviseren, begeleiden en helpen van hoteliers om te presteren volgens de normen van ons merk.
De activiteit, het beheer en de kosten van onze vestigingen controleren. Het bewaken van management- en kwaliteitsindicatoren.
Hoe worden deze controles uitgevoerd?
We maken meerdere keren per jaar gebruik van mystery shoppers om te controleren of we voldoen aan de merknormen.
Mystery-bezoeken kunnen doordeweeks of in het weekend worden uitgevoerd, afhankelijk van het type klant.
Wat zit er voor jou in?
Ik let erg op de aandacht voor details die we onze klanten kunnen geven.
Dit bezoek is een gelegenheid om te controleren of onze merknormen worden nageleefd.
De resultaten van deze bezoeken worden geanalyseerd en er wordt een actieplan opgesteld om de situatie te corrigeren en te streven naar het hoogst mogelijke niveau van klanttevredenheid.
Over de kwaliteit van de service gesproken, wat leveren Smice en de mystery visits je op?
Allereerst een zeer goede relatie met de persoon die verantwoordelijk is voor ons programma. Virginie reageert erg snel, wat erg prettig is.
De rapporten van Smice zijn echt interessant omdat we stroomopwaarts de essentiële productcriteria definiëren die een uniforme ontvangst in de groep garanderen.
Ons doel is om dezelfde service te bieden in de OKKO HOTELS in Bayonne Centre als in de OKKO HOTELS in Parijs.
We bepalen vooraf de welkomstscenario's die elke hotelier zich eigen maakt. Het Smice-bezoek is een echte ontvouwing van de klantreis, vanaf het moment dat de klant aankomt, tijdens zijn verblijf en wanneer hij vertrekt.
Hoe heb je je teams bij het project betrokken?
Het rooster werd door de hotelmanagers tijdens teamvergaderingen aan de hoteliers gepresenteerd, zodat de hoteliers volledig op de hoogte waren van de verwachtingen van de OKKO HOTELS Group op het gebied van klanttevredenheid.
Om iedereen scherp te houden, laat Smice ons de scenario's variëren, 1 of 2 personen, weekends of weekdagen.
Heb je plannen voor de toekomst?
We zijn van plan om onze SMICE repository de komende jaren te herzien.
Deze revisie is een manier om de balans op te maken van onze huidige bezoeken en om de kwaliteitsverwachtingen van onze klanten en producten te verbeteren.