Onze klant
Pokawa is een succesverhaal dat heeft bijgedragen aan de democratisering van poke bowls in Frankrijk, met dit esthetisch aantrekkelijke, gezonde en heerlijke Hawaïaanse gerecht dat in slechts 5 jaar van 8 restaurants naar meer dan 100 is gegaan.
Het programma
Pokawa heeft Smice gekozen om in 2019 een programma van mystery visits te starten om de kwaliteit te meten en de naleving van haar normen door haar netwerk van vestigingen en franchisenemers te controleren.
Wat zijn je doelstellingen?
- Groei, met enkele tientallen nieuwe restaurantopeningen gepland voor 2023
- Internationalisering met openingen in het buitenland
- Processen verbeteren, met name het onboardingproces en training
Waarom heb je voor Smice gekozen?
Richard Vaillant: "De mystery visits uitgevoerd door Smice geven een objectief beeld van de verbeterpunten. Het is het gezichtspunt van een derde partij, wat ons de afstand geeft die we nodig hebben om non-conformiteiten te zien. Wanneer je betrokken bent bij de dagelijkse werkzaamheden, verlies je bepaalde dingen uit het oog.
Wat zijn de dagelijkse voordelen van Smice?
Manon Boutet: "De bezoeken met Smice stellen ons in staat om de staat van onze verschillende normen in de winkels te controleren, of het nu gaat om de kwaliteit van de klantenservice, de presentatie van de producten of de netheid van de winkels, onder andere. De bezoekrapporten van de Smiceurs geven ons een aantal sleutels in handen. Om te beginnen is het een manier om onze teams te belonen en hun dagelijkse prestaties onder de aandacht te brengen. Dit instrument zal ons ook in staat stellen om bepaalde gebieden te markeren die voor verbetering vatbaar zijn, zowel voor de restaurantteams als voor die op het hoofdkantoor. Voor de winkels geldt dat wanneer aan een bepaald aantal normen niet wordt voldaan, de vestigingsmanager een actieplan opstelt. Er kunnen ook latere bezoeken worden georganiseerd om de aangebrachte verbeteringen te controleren. Voor de teams op het hoofdkantoor leveren deze bezoeken gegevens op over eventuele operationele problemen. Onlangs hebben we bijvoorbeeld de presentatie van sommige producten of onze Click and Collect-ervaring kunnen verbeteren dankzij de feedback van smiceurs. Mystery shopping stelt ons dus in staat om de operationele uitmuntendheid van het hele Pokawa netwerk te verbeteren.