Mystery shopping geeft u de mogelijkheid om de kwaliteit te controleren die daadwerkelijk wordt geleverd in uw restaurants, hotels, winkels, agentschappen, enz.
Maar als je zover bent gekomen, weet je waarschijnlijk al dat je al mystery visits in je netwerk hebt opgezet en dat operationele uitmuntendheid je belangrijkste missie is!
Wil je meer? Wist je dat je twee methodes tot je beschikking hebt?
De eerste en meest voorkomende (en oudste) is het nalevingsbezoek. Bij het nalevingsbezoek wordt de naleving van uw normen gemeten aan de hand van een nauwkeurig referentiekader.
De vragenlijst wordt aangevuld met een briefing waarin alle voorwaarden worden beschreven waaronder het bezoek zal worden uitgevoerd. Zoals u zich zult realiseren, zijn dit vrij gesloten vragen (ja/nee) met gestandaardiseerde antwoorden. Dit maakt het mogelijk om op vrijwillige basis zeer nauwkeurige statistieken te verkrijgen en snel een gedetailleerde analyse te delen. Nalevingsbezoeken zijn bijzonder geschikt voor kwaliteitsbeheer op gebieden zoals gezondheid en veiligheid. Checklists zorgen ervoor dat werknemers de ABC's naleven.
Al deze informatie is in één oogopslag te zien op de dashboards van de Smice App en kan met slechts 1 klik worden gedeeld. Lees voor meer informatie het artikeldat aan dit onderwerp is gewijd.
De tweede methode die ons interesseert in dit artikel is het ervaringsbezoek. Hierbij gaat het nog steeds om het achterhalen van de geleverde kwaliteit, maar met veel meer vrijheid in de antwoorden. De experience visit geeft mystery shoppers de mogelijkheid om zich uit te drukken, hun mening te geven en zelfs suggesties te doen over bepaalde onderwerpen. Het is een uitstekende aanvulling op het compliance bezoek en het meten van klanttevredenheid. Mystery shopping is een zeer geavanceerde manier om een geïnformeerde, objectieve en zeer gedetailleerde mening te krijgen van een klant die perfect overeenkomt met uw klantprofiel.
De inhoud, die voornamelijk bestaat uit verbatims, is zeer rijk aan informatie. De operationele teams staan positief tegenover de getuigenissen, die hun ervaring enemoties weerspiegelen bij de debriefing van de resultaten. Meer dan alleen een resultaat, een percentage of een "ja of nee" antwoord, geeft het ervaringsbezoek toegang tot een context en omvat het de gevoelens van de klant.
Waarom zou je een programma voor belevingsbezoeken in je winkel lanceren?
Voor de emotie, de klantervaring, om een handtekening en een welkom te creëren die ongeëvenaard zijn door je concurrenten.
De mening van onze klant over pretparken:
"We verkozen Smice boven onze vorige serviceprovider vanwege zijn wendbaarheid en opstartaspect, wat de vorige provider niet had. Bij hen was alles omslachtiger, het is hetzelfde type vragenlijst voor alle klanten, we wilden iets nieuws testen op de ervaring die de tevredenheidsvragenlijsten (die erg gestuurd en beperkt zijn) zou aanvullen met iets vrijers en openers, om te zien waar de klant van nature naartoe gaat, erachter te komen hoe ze zich voelen en hen verbeterpunten te laten voorstellen."
De mening van onzehotelklant:
"Onze ambitie is natuurlijk om onze standaarden perfect na te leven. Naleving is essentieel, maar het is niet meer genoeg: we willen onze medewerkers en hun vermogen om emotie te creëren in de schijnwerpers zetten. Bijvoorbeeld: zelfs als de norm 5 minuten is tussen het moment waarop de klant wordt bediend en het moment waarop hij het volgende gerecht krijgt, als de klant het naar zijn zin heeft, moeten we weten hoe we ons moeten aanpassen om hem een gepersonaliseerde ervaring te geven."
Het voordeel van Smice:
Smicers worden geselecteerd op hun schrijfvaardigheid, mystery shopping-ervaring en onboarding van hoge kwaliteit.
Smice is een van de weinige bureaus die weet hoe ze experience mystery shopping moet managen door kwaliteit, flexibiliteit en wendbaarheid te combineren.
Een zeer ervaren team staat elke dag voor je klaar om je vragen te beantwoorden, je te adviseren en je zelfs te herinneren aan alles wat je misschien bent vergeten over je normen. Zo kun je je mentale belasting verlichten!
De mening van onze klant over pretparken:
"Smice maakt de cijfers menselijker en de onderzoeken worden veel beter waargenomen door de operaties met de ervaringsbezoeken dan met de nalevingsbezoeken. Cijfers zonder context spraken de operationele teams niet aan, die stelden ze in vraag, maar met de ervaringsbezoeken is er minder vraag. De belevingsbezoeken hebben het mogelijk gemaakt om ons werk toegankelijker te maken, om mensen te laten weten dat we er niet zijn om ze te bespioneren, maar dat we deze onderzoeken uitvoeren in het belang van de klant.
